携号转网用户超1700万 中国移动转出的用户最多

携号转网用户超1700万

今年前三季度，电信用户申诉率同比下降27.9%，影响用户感知服务问题申诉率同比下降48.9%，电信用户综合满意度81.6分，同比提高1.4分。“携号转网”已为超过1700万用户提供服务，申诉率较2019年12月下降78.8%。

中国移动转出的用户最多

按照之前工信部公布的数据，中国移动转出的用户最多，占比达到了57.6%，联通的转出人数第二，占比达到了26.1%，电信的转出人数最少，占比达到了16.3%。在转入人数方面，电信最高，达到了总人数的49.3%，移动转入比例为28.1%，联通最少，转入占比仅为22.6%。

携号转网主要包括固定号码携带和移动号码携带两种。号码携带有助于扶持新运营商，促使新运营商快速进入市场。实施携号转网被认为是能使消费者、国家和电信行业三者都受益的举措。绝大部分的国家在实施号码携带时其移动电话的普及率已经比较高。除了英国和新加坡在25%左右之外，其他国家实施时的普及率已经超过40%，普遍在60%以上，有的甚至达到了100%，在这种情况下推出移动号码携号转网可以减少对号码资源的浪费。

在电信用户的自由选择权方面，《条例》规定：“电信用户享有对电信业务经营者的自由选择权，电信业务经营者应当按照有关规定为用户提供携号转网服务。民用建筑开发者、所有者应当向电信业务经营者提供平等接入条件，不得与电信业务经营者签订具有排他性条款的协议。”对于违反规定且拒不改正的，对民用建筑开发者或者所有者、电信业务经营者分别处20万元以上100万元以下罚款。

电信业是国民经济增长的先导产业和支柱产业。今年以来，工业和信息化部从“建制度、督考核、抓问题”入手，持续推动行业服务水平提升。各基础电信企业加大了用户服务质量考核力度，不断强化用户权益保障。今年前三季度，电信用户申诉率同比下降27.9%，影响用户感知服务问题申诉率同比下降48.9%，电信用户综合满意度81.6分，同比提高1.4分。“携号转网”已为超过1700万用户提供服务，申诉率较2019年12月下降78.8%。用户关心的热点问题得到明显改善，群众满意水平稳步上升，行业服务呈现出持续改善向好态势。

电信服务质量涉及亿万用户日常生活，关系到每个人、每个家庭的切身利益、直接感受，关系到人民群众能够放心舒心享受信息通信业发展带来的各项美好成果。各基础电信企业要把人民的利益摆在首位，充分认识做好电信服务工作的重要意义，常抓不懈，抓出实效，切实提升广大用户的获得感、幸福感、安全感。

随着通信行业竞争加剧，线上渠道日益强大，传统电信运营商愈发难以维持原有的线下优势。内外环境的巨变迫使运营商不断尝试转型，以提升内部经营能力，应对外部竞争。比如，在激发员工能动性方面，开展了划小承包、以店包片、营维合一等工作。

在渠道转型方面，对传统线下渠道和自有营业厅进行大胆创新，推出了引商入店或者整厅外包等举措。通过与终端代理商的紧密合作，有效解决了终端现金流问题，缓解了实体门店的人工成本压力，比较快速地进入了智能手机市场，带动了业务的发展。但同时，这种合作方式也暴露出了一些问题。首先，一些代理商门店的服务质量难以达到电信公司的要求，特别是中小门店;其次，门店工作人员更换频繁，培训工作压力巨大;最后，针对同一个门店存在自有员工和代理商员工两支队伍的管理难度也在增加。认识到这些问题后，中国电信适时提出了构建专业化运营体系的要求，以推动管理理念和管理方式的根本改变。其内涵是实现从“按职能细分的岗位管理”向“按市场细分的团队化运作”转变，通过提升专业条线的队伍能力建设，激发团队活力，进一步向市场要效益。为此，中国电信浙江公司在营业厅专业化运营方面开展了一些探索性工作，目前也取得了一定的成效。

专业化代表了行业发展方向，是运营商进行精细化运作的必走之路。专业化做好了，能有效激发队伍潜能，减少内耗。目前浙江电信在营业厅开展的专业化运营探索或能为其他渠道带来借鉴经验，也希望能助推全渠道专业化管理进程。

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