智能客服机器人首次出现在纺织机械行业!

中国纺机集团首次推出智能客服机器人——小纬(测试版)：“我叫小纬，是个机器人。严格来说是个能说会道的客服机器人!” 小纬作为纺织行业第一个客服聊天机器人，每天需要与用户有将近100场的对话。小纬在没有人类干预的情况下，与每10个客户对话时，大约能成功回答出8个。

 小纬开发运营商武汉纺友这样介绍它：“一个机器人客服，其本质是一个可以自动化解决用户问题的软件，它可以回答你提出的大部分纺机行业问题，可以给你提供图片、视频，甚至可以陪你聊天，对你嘘寒问暖。”在其他新兴行业，机器人早已大放异彩;但是，这是机器人首次进入传统纺织行业。工作人员在小纬的开发期间，通过大量的数据录入，结合自然语言处理和自我学习功能，使其能够成为一个口齿伶俐、能言善辩的“机器人客服”。在此之前，我们所熟知的新客服中的机器人代表有：苹果的Siri、微软的Cortana和小冰、亚马逊的Alexa;现在，中纺机小纬专注纺织行业，为纺织企业用户提供机器设备查询、售后维修等问题。

由于现今人们使用移动手机的普遍化，小维机器人客服致力于维系与现有纺织厂客户和职工的交流。小纬机器人客服7*24小时随时在线，在纺织机械销售过程中，能详细地用视频和图文解答客户80%的问题;纺织厂员工在遇到机械售后维修等方面的问题，可以随时随地在微信上查询到解决办法。因此，不论是在纺织机械销售过程中，还是在售后服务上，都能给纺机厂和纺织厂带来极大的方便。

响应度，满意度和贡献度是小纬机器人客服对纺织厂的价值体现的三个层面：

1. 响应度是指电话和在线咨询的接通率、响应时长、人员利用率等基础指标。在客服人员太忙、休假或是下班等情形出现时，用户往往难以咨询到想了解的机器问题;这样会使我们纺织厂用户对纺机供应商体验感降低。相比人工而言，小纬全年无休，24小时在线，能大大提升响应度。

2.满意度是指纺织厂用户满意度的提高可以由小纬机器人客服在技术上促进。例如在纺织厂遇到机械故障时，联系对方售后客服，描述问题后通常需要转接到相应的岗位进行处理，转接后再次描述问题……我们纺织厂用户会因为多次转接或问题复杂，反复描述的过程而崩溃。小纬机器人客服与众不同的是，你无论问了多少问题，系统后台都能把你之前的所有垂询记录翻出来——提出哪些问题、哪些解决了、哪些没解决……无论是机器人自动应对还是帮助人工客服掌握情况，用户都不需要重复。

3.贡献度是指小纬机器人客服能增强纺织厂客户粘性，提升客服部门在公司内的价值贡献度。包括促进销售线索的转化、更合理的利用客户声音，影响甚至决定销量、品牌、用户忠诚度等。例如在纺机销售和售后服务中，机器人系统能迅速将售前和售后服务数据反馈给厂家，供后者及时了解消费者需求动向，调整销售和售后策略。

中国纺织机械(集团)有限公司虽然处在传统纺织机械行业，但紧扣时代发展的步伐，一直在向”互联网+”上靠拢。先是推出“网上纺机展”提供永不落幕的网上展览平台，随后推出“经纬专备件商城”打造纺机专备件电商平台;而本次再推出“小纬智能客服机器人”极大解决了售前、售中、售后过程中遇到的问题，提高了纺机厂商与纺织厂之间的粘性，促进客户体验迈入AI时代。随着未来原来越多传统行业推出机器人客服，如何把智能客服系统与企业物联网系统对接，打通客服、企业生产智能连接，或许是智能客服面临的下一个机遇和挑战!