电商未来发展方向：从售后服务中获得增值利润

随着跨境电商交易规模的不断攀升，跨境商品真假难辨、流通信息不透明、物流慢、退换货困难等一系列问题也困扰着消费者，也是跨境电商平台在提升用户体验方面必须跨越的门槛。7月26日，国内跨境电商平台京东全球购针对跨境商品品质保障、提升用户体验，发布了35项“安心购”举措。在对自营跨境商品提出“保真”要求的同时，京东全球购也将对第三方商家的跨境商品加强管理。

最严跨境购物保障

这些举措在内容上分为品质管控和售后服务两个方面，按照实施环节又可分为售前6项品质管控举措、售中7项品质管控举措以及售后服务22项举措。

从售前来看，京东全球购在遴选商品时设置了六重门，包括国外政府机构认可、品牌官方授权、原产地直采、买手甄选、海关监管、入仓严检，有一关不过就不会被选中，不能上架销售。据了解，目前京东全球购与美国、德国、荷兰、日本、韩国等国家的政府机构合作，与数百个国际一线品牌、行业巨头达成了直接采购协议，产品由品牌官方授权，从源头给予海外购用户正品保障。其专业“买手团”会深入世界各地的工厂、产地遴选商品，严把源头质量关。

针对售中环节，京东借助区块链技术搭建了“区块链防伪追溯平台”，将商品原材料过程、生产过程、流通过程、营销过程的信息进行整合并写入区块链，相当于给每件商品配了一张身份证。消费者下单后扫码就可以看到商品全程流通信息，实现一物一码的全流程正品追溯。

在售后环节则实施了13项售后无忧保障举措和9项特色服务项目，包括设置专属客服团队、对侵害用户权益的商家罚款百万元、对消费者有疑义的投诉解决方案设置独立第三方调查团。其他还包括假一赔十等10项直接面向消费者的售后服务解决举措，其中，商家如若出售假货及非原装正品商品，将付出店铺全部累计销售额10倍或15万美元的违约金。此外，京东全球购售后还推出“闪电退款”，客户提出退货申请后，可实现免审核、免举证、免检测等五大复杂环节，最快11秒到账。

跨境交易纠纷频现

随着跨境电商的快速发展，跨境商品质量、真伪问题也越来越多，普通消费者仅凭个人直觉难以判断真伪。与此同时，海淘、跨境商品的运输路途较远，退换货成本高、周期长也让消费者望而却步。

今年2月，中国消费者协会发布《2017年“双11”网络购物价格、质量、售后服务调查体验报告》显示，聚美优品、网易考拉海购等多家电商平台存在涉嫌销售跨境仿冒品问题。由于仿冒成本低，美妆产品是跨境交易中假货泛滥最严重的一类。消费者杨女士表示，曾在跨境电商平台购买化妆品，使用后感觉与商场专柜的不同，在与客服沟通中被“产品生产批次不同”等理由搪塞，最终退货无果。除了假货，很多海外代购商品上线销售时会特别标记“不支持7天无理由退换货”。消费者耿女士反映，她曾通过电商平台代购日本服装，店主虽未明确拒绝退货，但告知“如尺码不合适可以退货，但需支付160元的国际运费”。

肃清假货待多方合作

跨境电商平台发布自律打假方案只能覆盖部分消费者，对于如何保护更多海淘消费者的权益、根治假货难题，北京中清研信息技术研究院副院长、电子商务交易技术国家工程实验室研究员赵振营表示，由于技术限制、海量商品信息难整合，使得多数跨境电商平台对跨境商品品控不到位。跨境电商假货多产生在源头，平台对商品缺乏辨别能力，这让不法商贩有了可乘之机。随着跨境交易规模急速增长，国内应当完善跨境电商产品质量保证的相关法律、法规，相关部门要加大跨境电商产品质量问题的监管力度，建立、完善溯源制度。尽管当下跨境电商发展遇到假货绊脚，但消费升级依然会为跨境电商发展再添动力。未来跨境电商发展不再从商品中获利，而是从售后服务中获得增值利润，既能降低商品营销成本，还能增强平台的用户消费黏性，这也将是电商未来发展的方向。

相关阅读：助力培养电商人才 阿里巴巴成立全球跨境电商教育联盟

7月26日，阿里巴巴商学院宣布联合海内外知名高校、培训机构成立“全球跨境电商教育联盟”(以下简称“GET联盟”)，帮助中国、东盟国家及其他阿里巴巴重点海外市场培养具有全球化视野的电商人才。

据了解，该联盟旨在通过一流的教育和培训，普及跨境电商意识和创新创业精神，提升年轻人和中小企业参与全球贸易市场竞争的能力，促进普惠贸易的发展。

现场，阿里巴巴集团副总裁、阿里巴巴商学院代表黄明威表示：“我们的目标是使年轻人和中小企业家能够参与未来数字经济的建设。过去的两年，我们通过全球电商教育平台，赋能教育者，让年轻人和中小企业家学到最新的电商理念和实践操作技能。”

黄明威进一步表示，他们希望通过GET联盟，普惠电商教育者，将电商教育标准化，为电商教育者以及接受GET培训的年轻人和企业家建立一个持续学习和交流的平台。

作为由阿里巴巴商学院发起的电商培训项目，GET联盟聚集了全球知名大学和培训机构。第一批中国院校包括对外经贸大学、西北工业大学、哈尔滨工业大学、上海大学及义乌工商职业技术学院，海外院校则包括泰国商会大学、马来西亚顶尖私立大学英迪大学、哈萨克斯坦管理经济战略研究院等。

据阿里巴巴调查发现，在马来西亚有53%的供应商需要电商人才来支持电商业务，而在越南这一比例也高达43%。“我们相信，当未来几年电子商务变得更普及的时候，人才需求的比例将进一步增加。”阿里巴巴国际站海外事业部总监林敬贤表示。

据了解，在课程设置上，GET项目非常注重实践操作。去年，阿里巴巴与马来西亚合作的拉曼大学一个6人小团队3个月内在LAZADA等平台成交额达到1.9万马币。今年，该校又开设了两个GET创业班，学生必须组团注册公司，进行创业实践。

截至目前，GET项目已经覆盖10个国家，培训了近7000名学生，近2000家中小企业。未来预计还将帮助上百万学生和20多万家中小企业，为他们提供电商思维和技能。

除了GET项目，阿里巴巴还致力于探索不同的互联网人才培训模式。例如，联合国贸易和发展会议携手阿里巴巴商学院发起的“互联网创业者计划”就曾邀请来自非洲、亚洲的青年创业者来到杭州阿里巴巴总部等地培训，亲身体验电商对中国社会的深刻影响。

此外，阿里巴巴旗下的淘宝大学也在全球8个国家和地区开展了30余场培训，4000多家中小企业参与其中。淘宝大学面向国内发起的县域干部培训班，也已举办了32期，培训人数达13417人，其中包括170个贫困县的领导干部。