《电子商务法》明年开始实施 解读消费维权中的六大问题

近期备受关注的《电子商务法》将于2019年1月1日起正式施行。从消费者保护角度看，新出台的《电子商务法》在很多方面富有亮点，中消协结合有关投诉情况和部分案例归纳出六个问题。

亮点一：禁止虚构交易、编造评价，平台不得删除评价

刷销量、刷好评、删差评等“炒信”、“刷单”行为，严重误导消费者，损害消费者知情权、选择权。本法一是明确规定电子商务经营者信息披露的一般义务，要求全面、真实、准确、及时披露商品或者服务信息，禁止以虚构交易、编造用户评价等方式进行虚假、引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者。二是要求电子商务平台经营者建立健全信用评价制度，公示信用评价规则，不得删除消费者评价信息。三是明确平台经营者未为消费者提供评价途径或者擅自删除消费者评价的，由市场监督管理部门责令限期整改，给予行政处罚，情节严重的，最高五十万元以下罚款。四是明确电子商务经营者违反本法规定，实施虚假或者引人误解的商业宣传等不正当竞争行为，依照有关法律的规定处罚，如《反不正当竞争法》。

亮点二：搜索结果附非个人特征选项，制约大数据杀熟

当前，电子商务经营者积累了大量用户个人信息、交易记录等，并利用大数据对消费者进行个人画像，有目的的提供搜索结果，进行精准营销。有些平台甚至出现“大数据杀熟”的情况，引发公众不满。为此，《电子商务法》明确规定,一是在针对消费者个人特征提供商品、服务搜索结果的同时，要一并提供非针对性选项，通过提供可选信息，保护消费者的知情权、选择权。二是电子商务经营者发送广告的，还应遵守《广告法》规定。三是明确违反本条规定的，由市场监督管理部门责令限期改正，没收违法所得，可以并处罚款。

亮点三：搭售要显著提示，“默认勾选”被禁止

案例：

消费者通过一些网络平台预订机票时，在不知情的情况下，平台默认勾选航空保险、酒店优惠券等付费项目，有损消费者合法权益。此类经营模式在OTA企业普遍存在。中消协曾就此启动调查，敦促企业整改。2017年10月，消费者韩女士发微博称，作为某服务平台资深用户，曾多次发现并手动取消隐藏在订票信息下的“预选保险框”，但仍旧百密一疏被套路，为此，要求平台向公众致歉。

解读：

当前，一些电子商务经营者在销售商品或者提供服务的过程中，经常采取使用很小的字号、默认勾选等各种方式，使消费者在不知情、难以察觉的情况下，出让一些权利或者被捆绑搭售。针对这种情况，《电子商务法》规定，搭售商品或者服务，应当以显著方式提请消费者注意，且禁止作为默认同意的选项。同时规定了违反有关条款的行政责任。通过多角度规范，有力打击“默认勾选”等霸王行径，切实保护消费者合法权益。

亮点四：明示押金退还方式、程序，不得设置不合理条件

案例：

2017年以来，町町、悟空、酷骑、小鸣、小蓝等共享单车企业，因融资困难、资金链断裂等原因，相继停止运营。由于这些共享单车企业向消费者收取押金后，大多存在违规挪用押金行为，造成消费者押金难退。截至2017年12月21日，中消协共收到全国酷骑单车消费者要求退还押金、预付费、请求移交犯罪线索的来信2064封，并向有关公安机关提交了《刑事举报书》。为推动解决消费者现实困难，中消协还于2017年12月20日公开提出“关于对共享单车等电子商务经营者收取押金、预付费的立法规制建议”，呼吁正在制定的《电子商务法》从资质限定、合同规制、履约担保、信息披露、费用退还、冷静期、退市要求、法律责任等方面作出规定，加强对消费者的保护。

解读：

押金的所有权属于消费者，经营者在任何情况下不得挪用。新出台的《电子商务法》，一是明确规定电子商务经营者收取押金应当明示押金退还的方式、程序，不得设置退还障碍。二是规定消费者申请退还押金，符合退还条件的，电子商务经营者应当及时退还。三是对于未按规定明示押金退还的方式、程序，对押金退还设置不合理条件，或者不及时退还押金的，由有关主管部门责令限期改正，并可进行行政处罚，情节严重的，最高可处五十万元以下罚款。由此明确电子商务经营者的押金退还义务，保障消费者的合法权益。

亮点五：平台经营者自营应显著标记，依法担责

案例：

2016年5月，范先生在某网购平台购买四款标称“自营”的品牌手表。收货后发现，商品说明书载明的手表材质与宣传不符。检测结果也证明了这一点。在诉讼维权过程中，该网络平台辩称“自营”不是平台经营者自营，是平台所属集团下属公司经营，平台经营者非适格被告，要求驳回消费者起诉。

解读：

一些网购平台在网页宣传上混淆自营业务与非自营业务，在消费者维权时又以平台经营者是非自营主体作为抗辩理由，拒绝承担责任。《电子商务法》针对这种情况做出明确规定，一是要求平台经营者开展自营业务的，要以显著方式区分标记，不得误导消费者，以保障消费者的知情权和选择权;二是规定平台经营者对标记为自营的业务依法承担销售者或者服务者的民事责任，防止平台经营者从事自营业务营利，发生问题时却推诿塞责，逃避监管。三是明确违反第三十七条规定的罚则，保障法律规定有效落地。

亮点九：付款成功，电子商务经营者不得随意毁约

问题：

实践中，一些电商低价促销，在消费者付款成功后又随意取消订单的情况屡见不鲜。2017年，北京市消协开展调查共征集到电商“砍单”案例148件。其中，有超过一半的“砍单案例发生在平台内商家，其次是电商平台自营和厂家官网。“砍单”的理由主要有商品缺货、操作失误、系统出错、产品质量、订单异常等。调查针对8个大型电商平台的网站页面、注册用户和购买下单过程进行体验，其中有6个网站利用格式条款规定，消费者成功下单并付款后，并不代表双方已建立合同关系，只有商家确认发货后，才算合同成立。有的网站甚至规定，在任何情况下，由于商品缺货对消费者带来任何损失不负任何责任。

解读：

针对消费者遇到的电商随意砍单问题，《电子商务法》明确规定，一是电子商务经营者发布信息符合要约条件的，用户选择商品或者服务并提交订单成功，合同成立。二是平台经营者、平台内电商不得以格式条款等方式，为自己的毁约行为制造借口。三是格式条款等含有消费者支付价款后合同不成立的，其内容无效。立法明确做出相关规定，有利于督促经营者诚实守信，切实履行合同义务，减少消费者的维权困扰。

亮点六：微信、网络直播销售商品、提供服务纳入管理

问题：

微商是近年来新兴的网络交易模式，发展迅速，但也存在不少问题。由于缺乏信用保证体系，进入门槛低，无实体店、无营业执照，出现消费纠纷后，有些微商直接删除好友或更换账号逃避法律责任，消费者维权困难。此外，虚假宣传、承诺不兑现等情况也比较突出。有些微商还趁机进行非法传销。

解读：

《电子商务法》通过“其他网络服务”将这些新形态和涉及主体纳入其中，明确利用微信朋友圈、网络直播等方式从事商品、服务经营活动的也是电子商务经营者，有利于加强对相关领域的监管，有利于更好解决此类消费纠纷。