2020呼叫中心行业现状及市场规模分析

呼叫中心，又称客户服务中心，起源于20世纪30年代，最初是把用户的呼叫转移到应答台或者专家处。此后，随着要转移的呼叫和应答增多，开始建立起交互式语音应答系统，这种系统能把客户部分常见问题的应答实现由机器“自动话务员”来应答和处理。传统意义上的呼叫中心，是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。

呼叫中心在中国分部具有很强地域性，主要分布在华东、华北、华南等区域，华中和西南地区是近年来呼叫中心转移发展起来的新兴地区。目前中国形成了长三角、环渤海、东三省、中部、珠三角、川黔渝六大呼叫中心产业集群，这六大集群呼叫中心坐席人员规模占全国93%。其中川黔渝产业集群比重占7%，主要是成都、重庆、贵阳、遵义四市。预计到2020年中国呼叫中心坐席席位将超过200万。

根据中研研究院研究出版的《2020-2025年中国呼叫中心行业全景调研与发展战略研究咨询报告》统计分析显示：

第一节 中国自建类呼叫中心行业分布

一、中国自建类呼叫中心市场规模

我国呼叫中心产业目前主要分为三大类，包括自建、外包和托管，2018年，我国呼叫中心总市场规模达到1865亿元，其中自建、外包和托管分别为1132亿元、638亿元和95亿元。

从区域分布来看，华北、华东和华南是呼叫中心分布的集中区域，而华中和西南地区则是呼叫中心产业发展的新兴地区。

图表：中国自建类呼叫中心区域分布情况

资料来源：中研普华产业研究院

二、中国自建类呼叫中心行业分布

从行业分布来看，我国自建类呼叫中心主要集中在金融、电信、航空等行业，呼叫中心在电子商务、市场零售业、政府等公共事业、IT行业、工厂制造业等行业仍有广阔的发展空间。

第二节 电信业呼叫中心市场分析

一、电信业呼叫中心发展现状

1、电信业发展发展概况

我国通信行业飞速发展，80年代的bb机再到如今的智能手机，中国通信行业的发展已经从最初较为单一的通话及短信业务发展到现有的上网、购物、休闲娱乐等多样化的服务。通信业市场需求和投资规模的增长，将为通信技术服务行业开拓广阔的市场空间。如今通信的各类行业都在不断的发展，比如电话、数据、文字等等。

目前我国行政村开通光纤、4G的比例超过98%，提前完成了国家“十三五”规划目标。监测数据显示，13万个行政村平均下载速率超过70Mbit/s，基本实现了农村和城市同网同速。截至2019年9月底，全国1000Mbit/s以上接入速率的固定互联网宽带接入用户达58万户。全国互联网宽带接入端口达9.13亿个，同比增长6.4%，比上年末净增4576万个。其中，光纤接入(FTTH/O)端口达8.26亿个，比上年末净增5485万个，占比由上年末的88%提高到90.5%，全球领先。

2、电信业呼叫中心发展概况

电信业呼叫中心带动呼叫中心产业的迅速发展，在整个呼叫中心市场中占有主要的份额，并且在过去的几年中影响着整个呼叫中心市场的发展;同时，电信也积极的利用自身的客户资源，与其它商家合作，开展商业呼叫中心的服务，为社会提供包括信息查询、服务中介等业务。各电信企业在建立呼叫中心时，一般是以省或大地市为单位整体建设，投资较大，采用较为先进的技术设备，这充分体现了电信企业对呼叫中心的重视程度。虽然近两年电信业呼叫中心在市场占有率上有所下降，但其发展势头，特别是它向号码百事通、外包商业型呼叫中心的转型以及利用其号码和网络资源所进行的公网呼叫中心尝试仍然左右着中国呼叫中心市。

中国呼叫中心产业发展研究报告场的格局及发展走向。电信托管式呼叫中心业务实质上就是其中的一项内容服务，是一个有实际市场需求的应用。电信提供外包呼叫中心业务已很常见了，但与此同时电信业的部分企业则将非核心业务委托给呼叫中心外包服务商经营。

同时，利用逐渐成熟的下一代网络等技术，强化呼叫中心的多媒体统一通信应用功能。再有，电信运营商呼叫中心建立的最早且规模庞大，在现阶段，运营管理水平的提升是一个重要课题。目前电信运营商越来越注重呼叫中心作为一个电信企业门户工具所应该起到的职责和作用。在客户信息的收集、客户消费行为的分析和判断以及挖掘新客户和挽留老客户上赋予了呼叫中心更多的使命。在呼叫中心的投资上，电信运营商渐渐地向数据挖掘等功能方向倾斜。电信运营商为摆脱传统业务收入日渐减少的局面，工作重点正在向开发新的增值业务转移。电信数据网基础建设基本完成后，如何摆脱单纯的带宽价格的恶性竞争，发掘网络上的更高价值的内容服务成为工作重点。

想要了解更多详细分析，请关注中研研究院研究出版的《2020-2025年中国呼叫中心行业全景调研与发展战略研究咨询报告》