治理国内家电售后乱象 必须从告别垄断开始

家电售后服务中的乱象一直让消费者头疼不已，这一问题在今年央视“3·15晚会”再度遭到曝光。晚会中，多家知名大品牌的售后服务被曝光，存在着小病大治、误导推销甚至有意破坏家电产品后再维修的行为。这些售后服务商并非消费者随便在网上找的杂牌军，而全是由这些家电企业所签约授权的，因此消费者感到更加防不胜防。

家电售后服务乱象由来已久，且有一定普遍性，显然不是简单的服务质量问题，而是服务模式出了问题。目前国内家电行业的售后服务通常采取的是授权签约的模式，它并非家电企业生产与销售向客户的延伸，而是通过从市场招募稳定的维修队伍，解决品牌产品的维修需求，是一种较松散的合作方式。

理论上，这种合作方式可以实现互利互惠和资源的优化配置，然而现实中，消费者权益可能成为合作双方利益博弈，合作本身也容易变成“市场换服务”的一场各取所需的交易。记者调查证实，许多知名家电品牌不仅会指定维修商来处理消费者的报修，而且只向特约维修商提供家电配件，这意味着品牌企业为特约售后服务创造了一个没有竞争的垄断市场，消费者在产品需要维修时没有任何选择的余地，这也让承担售后服务的商家坑害消费者时有恃无恐，对此商家往往持默许态度，为的是让产品“售后有人理”的成本最小化。

在其他一些行业，类似乱象也曾出现过，比如汽车维修服务一度也采取特约服务模式，车辆保养维修只能由指定维修点完成，由此衍生出配件价格高、过度维修等乱象。而随着汽车消费市场竞争日趋激烈，再加上零配件制造供应商参与售后市场竞争，特约维修的垄断模式被逐步打破，如今一般的汽车在任何维修点都可以拿到所需配件。

充分竞争是市场服务好的净化器。根治家电售后服务乱象，还得从放开售后维修市场、还消费者充分的选择权开始。家电产品维修服务市场庞大，各大品牌商家完全可以开放配件市场供应，公开产品维修技术，放手让维修商家公开平等竞争。维修商家通过良好的技术与优质的服务获得了消费者的认可，家电企业也省去了冗杂的售后服务与管理成本，这其实是双赢之举。