医疗纠纷产生原因分析 我国医患纠纷现状 医患纠纷的防范及处理技巧分析 医疗纠纷发生率和赔付情况调查

近年我国医疗纠纷发生率每年上升20%，有的地方高达40%。尤其是医患纠纷尤为严重。那么，产生医患纠纷的原因有哪些呢?该如何解决?这些都是目前对于医患纠纷最应该了解和解决的最重要的问题。

一、医患纠纷现状

1.涉及人员多,持续时间长。对于患方,他们大多数认为在人数多、规模大的情况之下能够在一定程度上给院方带来压力使问题更容易解决[1]

2.表现形式多样。医疗纠纷出现后,患者家属通常采取不鉴定、不尸检,通过在医院或公共场所停尸、纠缠医护人员、围堵医院大门、拉横幅等方法,以此给院方施加压力来满足自身利益要求的目的。

3.社会影响恶劣。医疗纠纷破坏了医院的正常工作秩序和人民群众良好的就医环境,医护人员人人自危、工作中规避正常的医疗风险的行为,社会影响极其恶劣。

医患纠纷产生的六大原因

1.医患纠纷多的一个重要原因是患者对医疗诊疗工作和医学知识不了解，对医疗诊疗的期望值过高，普遍认为治不好就是医院的过错。当他花了钱，受了罪，最后又没有把病治好的时候，会产生比较大的不平衡感，引发纠纷、冲突。

2.医疗费用中自付比例增高。病人花的是自己的钱，心疼，加上没有达到预期的治疗目的，有可能引发纠纷。

3.在关于医疗纠纷的报道中，舆论和媒体的报道偏重于患者。一定程度上起到了推波助澜、煽风点火的后果。

4.医务人员态度不好，导致医患关系恶化。

5.一些医院有过错，给患者造成损害，是医患纠纷的一个重要原因。

6.相关法律法规不健全，也是医患关系紧张的一个原因。

具体细看：

社会因素。

(1)国家对医疗卫生行业的投入不足。在市场经济条件下,国家对医疗卫生事业的拨款不足,公共医疗卫生机构公益性质日渐淡化,医疗机构的支出和运行费用主要靠医疗服务收费解决。

(2)基本医疗保障制度不健全。多年来,因政府忽视了基本卫生保健制度的建设,医疗保障制度不健全、不完善,保障力度低,特别是一些重大疾病的医疗费用,自付比例过高,造成患者医疗花费与期望疗效。

(3)媒体的负面炒作。在医疗纠纷的高额赔偿的案例处理过程中,由于医学的专业性很强,有些报道难免有失偏颇,加深了社会公众对医疗行业的不理解及不信任对医患关系紧张起到了推波助澜的作用。

医疗机构因素。

近年来,随着医改工作的不断深入,卫生事业得到了快速发展,与此同时,医患关系紧张、医疗纠纷日益增加,也成为不争的社会现实。

(1)医护人员的素质有待提高。医患纠纷的一个重要的原因就是部分医务人员的技术水平低,误诊、漏诊、治疗效果不理想,并且无视患者由于疾病而带来的心理和身体的痛苦。从而致使医患之间出现矛盾,最终导致医患纠纷的发生。

(2)医院管理存在薄弱环节。医院管理制度的时代局限性,现代医院因日常经费支出及自身建设的需要,在救死扶伤的同时很大程度地考虑着医疗活动的经济效益问题。行风建设方面存在着违纪违规现象。

(3)医疗机构不合理收费。合理收取医疗服务费用,是关系到医院生存及维护人民群众利益的重大问题。医疗机构收费不合理是目前引发医患纠纷的重要原因之一,大致包括由于医师缺乏责任心和爱心为了提高成绩给患者增加检查项目、增加药量以及高昂的检查费用和诊疗费用[2],从而引发医患纠纷。

(4)医护人员法制观念淡薄。部分医务人员由于法制观念淡薄,缺少对相关法律法规的学习,工作中缺乏自我保护意识,对病历书写和相关医疗文书的记录不重视,不尊重病人的人格及应该享有的选择权、知情权、参与权等权力,造成医疗纠纷日益增多的现象。

患者及其亲属原因。

1.患者对健康的期望值过高。随着生活水平的提高,人们越来越重视自己的健康状况,对疾病的早发现、早治疗和治疗效果都抱有很高的期望。对医疗效果的期望值过高,对病情的发展过于乐观,如果治疗效果与患者所期望的结果有所背离时就难以接受,从而导致医疗纠纷的发生。

2.患者对医院过高的期望值与经济承受能力之间的矛盾。患者来就医时对医院怀有很高的期望,一旦治病效果不理想,就误以为医院没有尽心尽职,就要求医院承担责任。有的个别患者及家属素质太差,恶意敲诈医院,以获取不正当利益。

二、医疗纠纷处理技巧

1.分析事件的性质

有的医疗纠纷，医务人员在诊疗过程中有过失，这是要承担责任的。有的医疗纠纷，医务人员在诊疗过程中没有过失，医院不会承担责任。医疗纠纷的发生后，应该尽快弄清诊疗过程中是否有过失，分析事件的性质，以便采取相应策略，应对医疗纠纷。

3.分析患方动机

医疗纠纷的发生，患者一方有多种不同的动机，患方动机有以下几方面：

对不良后果无法接受，寻机索理。这实际上是患者或者亲属的挫折心理反应，患者及家属都希望来医院后，能在医务人员的精心治疗下尽快祛除疾病、恢复健康。一旦患者及家属期盼的目的未实现，患者及家属在心理上受到打击，产生挫折感，向医院索理。

对医疗服务不满的发泄。患者对医院或者医务人员的服务不满意，有意见，寻机造医院发泄，以释放心中的不满。

对医疗行为是否有过失进行试探。患者对医院的医疗服务究竟有无过失不清楚，受他人或者媒体的影响，向医院提出索赔要求，“抛个石头试水深”。

对医疗过失较为强烈索理索赔强烈。患者及其亲属对医院及其医务人员的医疗服务极不满意，坚定认为医疗服务有过错，要求医院予以赔偿。

3.稳定投诉者，缓冲矛盾

医疗纠纷后，医院及其医务人员要正确对待。首先要作的工作是稳定投诉者的情绪，缓冲矛盾，对医疗纠纷实行“冷处理”，做到“人躁我静、人急我缓”，千万不要激化矛盾。待患者或者亲属冷静下来后，再行商议解决办法，有利于医疗纠纷的解决。对那些无理取闹的患者及其亲属，如果做工作无效、严重影响医院正常工作秩序的，应该积极给上级主管部门汇报，必要时请公安部门维护医院的正常工作秩序。

4.作好说服工作，争取理解

对初步分析医院在医疗活动中没有过失，医疗纠纷的发生是由于患者或者亲属缺乏医学知识，对医务人员的诊疗行为不理解造成的医疗纠纷，要尽量耐心解释，争取患者的理解。

对一时难以分清一责任或通过初步调查分析医疗过程中有过错的，告知患者或者亲属按照现行的医疗纠纷处理程序进行，决不能通过取闹事来解决。

三、医患纠纷防范对策

医疗纠纷的不断增加及医疗风险的日益增高,防御性医疗行为已经普遍存在于医疗行为中,并成为束缚医务人员诊疗思想和技术创新与发展的原因之一。因此,有效防范医疗纠纷刻不容缓。

1.保证卫生事业的公益性,增加对医疗卫生事业的投入。随着国民生产总值的提高,政府应该适当的增加公共卫生财政支出,减轻公民个人医疗费用负担,让广大患者看得起病,同时也要兼顾医院的发展和医护人员的利益。

2.加强医院管理,建立健全各项规章制度。医院管理中的首要问题就是要加强医务人员的医德医风教育增强工作责任心,重视患者的权利,转变医疗作风。医院管理还需要增加医疗机构之间互相学习交流的机会,增强医院相关部门处理类似事件的能力,并且在重要场合安装必要的录像、录音设备。

3.建立规范化、人文化的医患沟通机制。建立医患沟通的相关制度,让医患沟通有恰当的沟通,使医患双方相互理解、相互信任。良好的医患沟通可以缓解医患之间的紧张状态,促进医患关系和谐化。

4.强化法律意识,运用法律武器保护自己。医护人员日常工作中要有自我保护意识,病历是医护人员诊疗过程中的原始记录,是进行医疗事故鉴定的重要依据。因此,规范病历书写是防范医疗纠纷的重要措施。

5.建立完善的社会保险保障机制。改善目前落后的保险体系:建立政府、医疗机构、患者三方投保的医疗责任赔偿保险制度。

6.重视舆论宣传引导作用。正确的舆论宣传引导是构建和谐医患关系的重要手段,医疗机构要主动加强与新闻媒体的沟通联系,加强正面宣传,正确引导舆论,客观公正的评价医疗机构和医务人员,用实事求是的态度让人民群众充分认识到当前医学发展和各项诊疗技术的局限性、风险性及其疾病转化的不可预见性。

四、如何预防护患纠纷呢?

现代护理模式要求护士运用心理学、社会学等有关知识对患者实施全方位的优质护理,护理对象也由以往单纯的疾病护理转向了以人为中心的整体护理。护士除了掌握必备的医学常识外,还要加强社会和人文科学的学习。

1.树立服务意识，加强护患沟通，加强业务学习，提高护理质量。护理质量直接关系到患者的生命与健康，护士扎实的基础理论、熟练的护理技术、良好的服务态度是保证护理质量的关键。护理质量上去了，护患纠纷也就随之减少了。

增强换位思考的服务意识。

由被动服务变主动服务。将护士为患者及其家属提供最优质服务的理念贯穿于护理过程的始终，形成以病人为中心，讲文明礼貌，和蔼服务，积极与患者沟通，护患之间的相互信任的良性互动关系，以利于患者的治疗与康复。贯彻执行准确无误的护理服务，包括安慰、聆听、同情、体贴、尊重患者的精神信仰等，都能令患者感到亲切融洽,使患者的情绪处于满足状态，从而积极配合治疗和护理。总之，护士要将人文关怀融入护理工作中,服务于细微之处，营造关心患者、爱护患者、尊重患者、帮助患者的氛围。

加强护患沟通。

有效的护患沟通将产生良好的护患关系,缺乏沟通或无效的沟通会导致护患之间关系冷漠或发生冲突。护患交流可以增进患者对护理工作的理解、信任和支持,确定患者对护理工作的满意度。在沟通交流的过程中，护士要学会用清晰、通俗易懂的语言和委婉温和的语调跟患者交谈,避免使用粗语方言和太过专业的术语。要结合患者的年龄、职业、性别、风俗习惯、文化程度等具体情况和患者交谈,做到诚恳谦和、态度和蔼、语言亲切、举止大度。对患者提出的问题应做到有问必答、耐心倾听、解释到位。对性格急躁、情绪不佳的患者,言语要温和委婉。遇到有患者出言不逊时,应宽容忍让,避免与患者发生争执。

严格执行医嘱、严格遵守护理工作制度。

护理工作制度对保证护理工作秩序，提高护理质量，防止差错事故发生非常重要。医院要定期查找医疗、护理工作中的安全隐患，为患者就医创造安全友好的环境。护理人员在治疗前，应仔细核对药物名称、剂量、用法等，在执行时应认真核对患者床号、姓名，同时严密观察用药后的反应。护士长要加强检查督促，发现问题及时纠正，把差错消灭在萌芽状态。

护理人员要加强业务学习。

护士的操作技能是直接反应护理质量好坏的关键,也是护理服务满意度的重要因素。这就要求护士静脉、动脉穿刺,留置胃管、尿管动作轻柔熟练,一次成功。在进行各种注射时,做到严格无菌,掌握无痛技术,能够配合医生做好各种抢救工作,熟练掌握各种急救技术,如心电监护、血液动力学监护、心电图、呼吸机的使用等。

2.为患者营造温馨的就医环境

一个充满温馨的环境,会使患者感到心情愉悦,能从心中体会到医院对他们的关心。几盆鲜花,几幅美图,干净舒适的床铺,再加上护士的笑脸相迎,就会营造一个令人赏心悦目的温馨环境。同时，作为护士,应该重视自己的穿着打扮,朴素、得体、大方、稳重,使患者增加安全感和对护士的信赖感,不要花枝招展、奇装异服,使人感到庸俗和浅薄。塑造外在美,提升内在美,建立护士的良好职业形象。

在经济社会迅速发展的今天,医疗纠纷已成为影响社会稳定的因素之一,应引起社会高度关注,并下大力予以解决,为构建和谐医患关系,维护社会稳定作出应有贡献。

医患之间应该换位思考，对患者来讲，应该清楚，医学是一门以生命为代价，经历无数的失败才发展的科学。我们无意贬低人生命的价值，但是应当理解医学上正常的失败。

医患暴力冲突频繁爆发，引起了社会各界的忧虑。医生普遍感到执业中的人身安全和人格尊严得不到保障。同时，医疗纠纷也是客观存在的,并且是难以完全避免的。要切实有效地防范医疗纠纷,首先应深刻分析医疗纠纷产生的原因。

《27所医院医疗纠纷发生率和赔付情况调查》：

大家都知道现在医患关系越来越恶劣，医疗纠纷越来越多。近日来，被刷屏的儿科不够内科凑，是否会增加现有的医患纠纷事件?我们无从得知，只能拭目以待。今天来解答下大家的疑问，我们到底赔了多少钱出去?

这个研究通过整群抽样选取了山西、河北、福建、黑龙江、北京5个省市二级、三级27所公立医院，采用统一问卷调查方式，分别对二级、三级医院2011-2013年的基本情况、医疗纠纷发生及医疗责任赔偿进行分析调查。

三级医院(18所)和二级医院(9所)，不同级别医院医疗纠纷发生率情况如下表，统计结果提示，二级和三级医院医疗纠纷发生率没有显著性差异。另外一个7000多例医疗纠纷的调查研究结果提示，外科手术的医疗纠纷发生率最多，而不是大家认为的经常被挨打的儿科。

备注：医务人员量为医生、护士和技师数之和，业务量为门急诊、住院量和手术量之和。

不同级别医院医疗纠纷解决方式如下表，主要是以非诉讼形式解决，二级和三级医院医疗纠纷解决方式无显著差异。协商处理是最常用医疗纠纷处理方式，也是医疗机构支付赔偿额最低的处理方式，而法院处理方式患方得到的赔偿金额最高，这也是近年来医疗纠纷引发的诉讼大幅增加的原因之一。

2011-2013年3年间，27所医院平均每年医疗纠纷赔偿2431.2万元，医院赔偿金额远大于医疗保险赔偿费用，二级和三级医院无明显差异，不同级别医院医疗纠纷年赔付费用如下表，平均每件医疗纠纷赔偿额为3.55万元。

综上所述，医患纠纷并不是单单患者或者医院方面的问题，是双方的，但在处理医患纠纷的问题上，还是要了解事件原委，应站在双方的立场来解决问题，这样才能做到大家都满意，和平解决问题。