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北京市改善医疗服务百日行动工作方案

为深入推动《北京市改善医疗服务规范服务行为2019年行动计划》(以下简称《行动计划》)5大类40项任务进一步落实，持续改善医疗服务，切实增强群众的就医获得感，制定本方案。

一、总体要求

坚持以患者为中心，紧盯群众关注、媒体反映的看病就医方面不方便、不满意的问题，以更加担当负责的精神，更加精益求精的作风，更加扎实有效的工作，积极挖掘内部潜力，千方百计解决问题，坚决打好我市“改善医疗服务百日行动攻坚战”，以实际行动诠释“不忘初心、牢记使命”主题教育的要求，巩固医耗联动综合改革初步成效，持续提高群众看病就医的获得感和满意度，以优异成绩迎接新中国成立70周年。

二、参加范围

各级各类医疗机构，重点是二级及以上医疗机构。

三、行动时间

2019年7月22日至2019年10月31日。

四、重点任务

(一)落实患者就诊“一医一患”要求。通过设置集中候诊区和叫号系统、安排人员(包括医务、保安、社工、志愿者等)引导、在诊室加装隔帘或屏风等措施，实现患者就诊时“一医一患”，加强患者隐私保护。二级以上医院要采取张贴醒目标识等多种措施，提示医生和患者共同落实。

(二)多途径方便患者获取《门急诊病历手册》。通过自助购买、咨询台和挂号窗口售卖以及移动支付等多种方式，方便患者购买《门急诊病历手册》。

(三)进一步减少患者排队等候时间。各医疗机构尤其是三级医院要加强对患者排队情况的监测和应对工作，建立发现和应对机制，出现患者在门急诊大厅集中排队、且排队较长(一般为每窗口15人以上)时，及时采取疏导窗口排队人员到自助挂号缴费机、加开人工窗口和安装叫号系统等措施，减少患者排队等候时间。

(四)缩短无痛胃肠镜、核磁等检查项目预约周期。市区卫生健康委要向社会发布提供无痛胃肠镜等检查的医疗机构名单，加强健康科普宣传，引导患者合理就诊。无痛胃肠镜、核磁等检查项目预约周期超过3个月的医疗机构，要根据患者需求和本单位实际，合理调配人力，改善就诊流程，提升服务能力，将患者预约等候时间压缩1/3。

(五)三级医院分时段预约诊疗精确到30分钟，加强对患者就诊提示，引导患者分时段就医，缩短院内等候时间，引导有序就诊。

(六)调整五环内三级医院每日上、下午出诊单元比例，上下午出诊单元比例应达到1.2:1,力争达到1.1:1，疏解上午就诊过于集中的压力，改善就诊秩序。

(七)积极拓展互联网+服务，实现移动支付、检验检查结果线上推送等，减少患者排队和往返医疗机构次数。

(八)推进医保卡、身份证等替代医院自行发放的实体就诊卡，实现患者就诊“一卡通”，逐步取消医院内部自制就诊卡。有条件的医院可积极探索人脸识别技术应用。

(九)通过电话、短信等多种方式开展出院患者随访。三级医院一周内随访率要达到100%。

(十)持续完善急诊危重症患者绿色通道管理，不断提升胸痛中心、卒中中心、创伤中心、危重孕产妇救治中心、危重新生儿救治中心等“五中心”建设水平。急性心梗患者入院救治时间(D2B)控制在90分钟以内，争取达到75分钟以内;急性脑卒中患者入院救治时间(DNT)控制在60分钟以内，争取达到45分钟以内，确保患者得到及时有效救治。

(十一)在二级以上综合医院推进急诊预检分诊分级就诊工作。印发《北京市加强急诊预检分诊分级就诊工作方案》，按照病人的疾病危险程度进行分诊，合理安排患者就诊顺序，急重优先，保证急危重症患者能够得到及时优先救治。

(十二)完善三级医院急诊患者收入院协调机制。采取床位统一管理、及时收治有住院指征的急诊患者、完善对临床科室收治急诊患者绩效考核以及提高急诊科对分流患者决策权等综合措施，缩短急诊患者住院等候时间，减少急诊科特别是抢救室加床现象。

(十三)进一步改善就医环境，持续做好医院控烟工作，营造健康环境。积极开展老年友善医院建设，加大适老化服务设施改造，优先为老年人等提供优待优先服务。持续抓好卫生间卫生整洁，消除异味，落实卫生间配备洗手液、卫生纸的要求。

(十四)持续优化院内停车管理，完善停车场自助扫码、移动支付或ETC自动扣费等方式，缓解就诊高峰时段医院周边和院内交通拥堵。

(十五)落实医联体核心医院向基层预留号源工作。医联体核心医院提前2周向基层医疗卫生机构预留预约号源，专科医联体核心医院的相关专科预留30%专家号源给合作医疗机构。核心医院可在专家出诊前2天，收回预留后未被预约的专家号源。相关医院持续开展整治和打击号贩子行动，推广人脸识别系统应用，加大院内院周边巡查力度，实施有效驱离并配合公安机关依法惩处。

(十六)引导医联体内急诊患者向基层合理分流。医联体核心医院在各区卫生健康委指导下，发挥医联体内一、二、三级合作医院作用，适当分流急诊患者，特别是经治疗病情稳定、需要安宁疗护的非急诊急救患者。

(十七)加强医联体核心医院门急诊输液管理。医联体核心医院要加强门急诊输液管理，严格控制输液指征，杜绝不必要的输液;建立输液患者转医联体合作医疗机构的工作机制，适当减少核心医院门急诊患者输液量，改善输液室工作环境条件。

(十八)推进医联体核心医院临床重点专科下沉基层。医联体核心医院要落实《基层医疗卫生机构改善医疗服务措施》要求，将心血管内科、呼吸内科、神经内科、内分泌科、老年病科、儿科、康复科等临床重点专科(含国家级和市级)服务下沉到基层医疗机构，每个重点专科至少建立2个基层服务点。

(十九)积极开展中药饮片药嘱服务。二级以上中医医疗机构开设直接面对患者的中药饮片药嘱服务。有条件的中医机构可开展中药饮片药嘱服务的信息系统建设，为患者提供用药咨询和指导，促进中药饮片合理安全使用。

(二十)强化医务人员医德医风建设。加强医学人文教育，构建和谐医患关系。医院工作人员(包括实习、进修人员)要做到态度和蔼热情，语言通俗易懂，尊重患者，体现良好医德医风。

五、行动步骤

(一)部署准备阶段(7月22日至7月31日)

各医疗机构要对照《行动计划》和《百日行动》任务，逐条梳理本单位存在的短板和不足，结合本单位实际制定《百日行动》实施方案，建立任务清单，明确责任部门及人员，确定完成时限，分解落实责任;要将实施方案和任务清单于7月31日前报送辖区卫生健康委。

(二)集中行动阶段(8月1日至10月20日)

各医疗机构要召开动员部署会，统一思想，明确任务，压实责任。根据本单位实施方案，对照自查自纠阶段梳理出来的整改任务清单，全面开展集中攻坚工作。对列入任务清单的短板和不足要逐项建立台账，制定倒排工期表，迅速推进整改工作，确保落实到位。

(三)检查总结阶段(10月21日至10月31日)

各医疗机构认真开展总结，填报《改善医疗服务百日行动工作考核表》(以下简称《考核表》，见附件)，于10月31日前报各区卫生健康委。各级卫生健康行政部门要结合《百日行动》和《考核表》，对各医疗机构重点是二级以上医疗机构改善医疗服务的实际成效开展督导检查，总结成功经验和典型案例，通报宣传优秀单位和先进个人;对工作不力的单位及时督促整改。我委将开展“回头看”活动，巩固行动成果，实现改善医疗服务工作长效化、常态化，确保服务明显改善并得以巩固。

六、工作要求

(一)提高认识，加强领导

改善医疗服务既是医耗联动综合改革实施的任务要求，也是卫生健康系统落实“不忘初心、牢记使命”主题教育的努力方向。市区卫生健康委、各医疗机构要高度重视，充分发挥党委领导作用，加强组织协调，健全“接诉即办”机制，采取有效措施，持续改善医疗服务，增强群众看病就医获得感。

(二)精心组织，务求实效

各医疗机构要全面对照《行动计划》和《百日行动》各项任务，认真梳理群众和媒体反映的问题，建立问题清单，逐项倒排整改时间，全力以赴抓好落实，确保按时完成任务目标。各区卫生健康委要落实属地管理职责，加强督导检查，掌握医疗机构改善服务进展情况，及时督促做好评价整改工作。市中医局、市医管中心要加强全市中医医院、市属医院的督导检查工作，市卫生健康委将采取“四不两直”方式，加强对全市各医疗机构的督导检查，通报问题，督促整改。

(三)广泛宣传，营造氛围

各医疗机构要充分利用展板、横幅、电子屏和网站、微信、微博等媒体，宣传本单位改善医疗服务措施，及时做好群众投诉接待和解释说明工作，争取群众理解支持。市区卫生健康委要加大对改善医疗服务措施的宣传力度，营造全社会关心、支持、参与的良好氛围。

(四)及时总结完善，建立长效机制

市区卫生健康委、市中医局和市医管中心要认真总结医疗机构改善服务的创新举措，形成可推广、可复制的制度和要求，指导全市医疗机构进一步加强管理、改善医疗服务。各医疗机构要注重总结提升，不断巩固和扩大改善医疗服务成果，确保行动取得明显成效。

请各区卫生健康委将本方案转发至辖区各医疗机构，并做好辖区内二级及以上医疗机构百日行动实施方案、任务清单的汇总上报和督导检查工作。各区卫生健康委要指定专人负责，并于2019年8月5日前将负责本项工作的人员信息(姓名、单位、办公电话、手机电话)、汇总的辖区内二级以上医疗机构实施方案和任务清单报送至我委指定邮箱(中医医疗机构同步报市中医局、市属医院同步报市医管中心)。