滴滴自建客服团队将增至8000人

10月16日，滴滴发布公告称，拟招募千名党员客服并优先进入安全应急客服团队，进一步加强客服安全体系建设。9月26日，滴滴表示，客服已成立警方调证专项工作对接组。

滴滴国庆节期间进行司乘人员的意见征求，客服问题依然凸显。投诉反馈周期长、客服解决问题周期长、一线客服处置权限低、解决问题能力差，是乘客为滴滴把脉提出的主要问题。

乘客代表希望滴滴细化客服分级制度，完善客诉分级标准和处置流程。加强安全专业客服能力培训，给予一线客服更多处置权限，加强客服团队与产品、技术团队的联动。

司机代表则希望滴滴提高客服效能，帮助司机解决实际问题。建议增加客服人力投入，提高客服专业能力和权限，针对投诉中普遍存在的问题，成立专项客服小组解决，并且建立线下意见反馈通道。

滴滴介绍，目前平台拥有1.5万名客服，其中自建客服5千名，外包客服1万名，今年1月到9月帮助超过110万名乘客找回遗失物品，每天处理客服进线超过200万通，尚无法承接所有的客服进线。滴滴将持续投入资源到客服体系，自建客服团队将增加至8千名。

滴滴表示，安全整改工作开展以来，滴滴安全应急客服团队人数已增加3倍。9月底成立的“警方调证对接工作组” 7X24小时待命，针对所有提供警官证等有效证明材料、符合基本调证法律法规的需求，最长不超过10分钟即可配合警方完成调证工作。

整改中的滴滴

据时代周报报道，自8月以来，备受舆论风暴的滴滴无限期下线了顺风车，其在全国各地交通运输部等相关部门的接连约谈下也迎来最为严苛的整改，事实上，在外界看来，滴滴频发的顺风车安全事故有着其运营模式的“原罪”，这也意味着，滴滴的整改同时也代表着大众对于“互联网出行行业”意义的重新审视。

随着程维在9月7日内部公开信中表示“众志成城，ALL in 安全”，滴滴随后开始推出一系列的安全整改。其中9月8–14日平台整改一周，暂停深夜23:00–次日5:00所有服务；9月15日恢复深夜出行后，滴滴试运行深夜运行规则，其间快车及专车司机在深夜期间需满足注册时间超过半年，安全服务超过1000单等条件才能接单。

此外，10月18日更新的滴滴乘客端和司机端APP将试行“黑名单”功能，还持续加强对司机的安全审核，要求无犯罪记录、通过三证验真，每日出车前须通过人脸识别，同时，持续完善安全产品功能，持续开展交通安全提示和司机服务教育。

滴滴公布的数据显示，9月30日至10月7日期间，有405万用户添加了紧急联系人，606万用户使用行程分享功能。此外，行程中录音已经覆盖90%以上的订单。相比以前看起来略显清爽简单的APP界面，现在打开滴滴之后则显得更为复杂，安全中心中包括了“紧急联系人”“行程分享”“一键报警”“行程录音”等功能。

不过，互联网资深分析师丁道师向记者指出，虽然滴滴在业务层面必然会受到影响，其估值受损也是面临的重大挑战，而由滴滴模式中的安全隐患引发的公众质疑才是最致命的，“这次事件滴滴的估值或将降低20%、30%都不止，如若滴滴未能有效修复公众信心和公司的士气，那么滴滴今年日子会很难过。”

事实上，整顿中滴滴的暗潮或许已经涌动，虽然滴滴并未明确作出回复，但来自界面9月27日的消息指出，多位知情人士表示，受到滴滴IPO停摆的影响，从2018年年初到现在，滴滴D轮以后投资人开始转让滴滴的原始股，而接盘方系滴滴的投资方软银中国资本。

该篇报道指出：“D轮以后的投资人非常分散，构成也比较复杂，很多投资人是奔着滴滴很快上市去的。但由于最近滴滴安全事件的爆发，导致了其上市计划暂缓，同时估值也被压缩，所以其中有部分投资人有比较大的退出压力。”

然而，值得注意的是，滴滴方面向时代周报记者指出，虽然目前公司重点布局安全战略，但各项实际业务均在推进。按照程维此前的计划，2017年是滴滴“修炼内功”之年，而2018年则是其战略开拓之年，其中海外业务则是被外界视为滴滴有力增长点的方向。

艾媒咨询的研究报告指出，滴滴出行在近三年时间里通过投资或产品技术合作等形式，将全球合作网络延伸至北美、东南亚、南亚、南美等1000多个城市，覆盖全球70%以上的市场。其中，2018年1月及2月，滴滴出行主要开拓了拉美市场、日本市场、中国香港市场、中国台湾市场四个市场。