精选电商异军突起 电商售后暗藏陷阱
电商售后暗藏陷阱
随着“双11”网络促销活动结束，电商产品售后迎来一年内的最高峰。记者近日调查发现，电商带给消费者便利的同时，一些产品因为销售渠道不同、商家售后保障不规范，无法进行正常的售后维修。甚至有部分生活用品、家用电器等产品，售前承诺的全国联保，需要维修时，却困难重重，成了“无处可保”。
电商售后维修遇难题：全国联保成了“无处可保”
山东大学大四学生梁民不久前在一家网上商城购买了一辆自行车，商城的售后条款中，明确写着“自行车享有全国2000家门店的售后保障。出现故障可选择就近门店进行维修。”但当他去临近专卖店修车时，却被告知“只能凭发票与保修卡在取货专卖店享受保修。”
济南市民陈普近期遇到的“麻烦”不是去哪儿修，而是无处可修。3个月前，陈普买了某品牌的一款龙头式净水器，最近净水器出现故障。“打了官方客服电话，被告知这类产品不能上门维修。”陈普说，在他一再坚持下，客服给了他一个济南售后维修站的电话，但没想到的是，维修站工作人员说这类产品没法修。
山东省消费者协会投诉部主任王致远告诉记者，近两年，受理互联网投诉比例大幅上升，其中电商售后问题消费投诉不在少数。
电商售后有哪些猫腻
记者调查发现，一些品牌盲目追求销量，在销售中使用与实际情况不符的宣传语，在产品售后服务上玩起了猫腻。部分品牌的线上和线下销售代理商不同，售后维修渠道并未打通。
一是宣传语与实际情况不符。业内人士告诉记者，一些宣称 “全国联保”的品牌，售后服务网点其实很少，不少地区根本没有维修点。这些品牌为了销量，在售后问题上“夸下海口”，通过虚假宣传的方式减轻消费者疑虑，当产品出了问题时，却置之不理。
二是电商产品遭到线下维修点区别对待。有5年电商运营经验的从业人员张弛告诉记者，网上店铺很多是代理商，和线下品牌直营店的销售渠道不同，型号也不一致，因此维修站点会拒绝维修。这一问题症结在于厂家自身没有统筹协调好线下线上渠道间的关系。
三是免费维修变成收费维修。在一些产品承诺 “全国联保”“1年免费维修”的背后，仍有不少猫腻。记者近期以维修为由咨询了几家品牌售后人员，有客服表示，只有部分配件能免费更换，但邮费需要买家承担。如需上门服务，上门费、工时费也得买家支付。
电商购物价格可以优惠，服务不能打折
国家统计局发布的数据显示，2018年上半年，全国网上零售额达4.08万亿元，其中实物商品的网上零售额为3.13万亿元。相关专家建议，随着电商蓬勃发展，在法律对其约束的同时，也要积极引导商家采取措施，通过打通线上线下服务渠道，制定行业规范等方式，形成重诚信、守承诺的行业秩序。
山东新亮律师事务所主任王新亮说，一些商家的虚假承诺等不诚信现象，是一种欺诈行为，侵害了消费者的知情权。除依据现行法规约束商家外，电商平台可以加强对诚信商家的宣传和推广，为诚信商家颁发诚信经营许可证。此外，市场监管部门和行业协会可推进商家信用体系建设，把各地消费投诉情况进行量化，通过数值和评级的方式给消费者购物提供参考，引导商家自我约束。
山东大学新闻传播学院教授刘悦坦说，企业应更加注重售后服务体系的打造。产品质量和售后服务关系到企业品牌形象，企业应在拓展维修网点的同时，统筹好现有售后资源，打通线上线下维修渠道，把所有产品都纳入服务范围。只有让消费者买得放心，用得舒心，才能形成口碑效应。
针对消费者购买电商产品遭遇的售后维修难题，王致远说，消费者网购时要及时保存商家的宣传网页和有关承诺，特别是保存好与商家的购物聊天记录、相关支付信息等资料，并向商家索要发票。一旦发生纠纷，及时拨打经营者所在地的12315进行投诉，维护自身权益。
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今年“双十一”，除以往天猫、苏宁、京东的老牌电商的深度参与外，还出现了网易严选等主打品质的精选电商，记者对比发现，在精选电商建立初期，其售卖商品多为家具类，而随着消费者不断增长，需求不断丰富，单品类商品已不能满足其需求。再加上合作商不断增加，平台售卖产品由单一品类向着全品类发展成为趋势。
同质化竞争加剧
与淘宝、京东这一类完全开放平台不同，网易严选、淘宝心选、京东京造等品质电商跳过经销商和品牌商，直接扮演连接者的角色，一端是工厂，一端是用户，通过优质厂商和平台的双重背书,在性价比上有着先天优势。
据百度指数统计分析结果显示，精选电商平台用户主要集中于北京、上海、广州、深圳、杭州五大城市，用户是注重生活品质，注重购买效率的新中产阶级。用户年龄主要是80后群体。从性别比例上来看，精选电商平台的用户中，男性成为品质电商的消费主力，智能马桶盖，乳胶床垫等是最受欢迎的单品。
相关数据显示，精选电商异军突起，已成为电商发展的第四类模式。目前已有包括网易严选、小米米家有品、淘宝心选、当当优品、必要商城、蜜芽兔头妈妈甄选、京东京造等采用ODM模式的精品电商。此外，包括顺丰、网易考拉海购、洋码头、聚美优品等在内跨境进口电商平台，也纷纷上线了类似的优选、精选频道。精品电商模式，俨然成了电商平台巨头、垂直电商和跨境进口电商追逐的一大新“风口”。
但随着更多玩家入围，精选电商的同质化竞争加剧。以泰国天然乳胶枕为例，记者搜索发现几大精选电商均推出了自营产品，价格相差均在160~200元之间，无论是产品的页面设计，文案说明和营销手段都非常相似。
“精选电商的推出恰好踩中了中国制造升级和互联网成为普惠性工具的重要节点。” 中国电子商务研究中心主任曹磊说认为，电商自有品牌最为核心的竞争力始终是对用户需求变化的掌握。现阶段各品牌在售商品大量趋同，比如各家热销的居家、餐厨、洗护类目。从消费人群来看，追求去品牌化、高品质、功能性为主、高性价比的人群，在各个平台的重合度也较高。长远来看，如果商品和营销都变得同质化，电商自有品牌将演变成价格战和流量战。
大牌代工厂不代表大牌的品质
市民潘先生反映，购买的科技感防盗双肩包“颜值”很高，网页上宣称是新秀丽制造商供货，可减负设计有问题，背了半天便觉得吃不消，只好退货。
以网易严选为代表，通过ODM(原始设计制造商模式，类似于贴牌代工)、C2M等制造方式向上游制造商渗透的品质化电商，成为网上零售业升级的一个重要趋势。“虽由同一家工厂制造，但电商拿到的产品无法保证质量与大牌一致，除非以同样高的品质标准要求供货方。”据业内人士透露，品牌商在选择代工厂的时候，不仅会对生产的标准、环境、质量、检验设备等提出要求，而且还会派人在代工厂里面进行现场监督，要按照品牌商自己的一套严格的生产加工标准来执行。而一旦失去了品牌商外在的监督和制约，代工厂会为了降低成本，增加利润而降低生产标准，因此也就很难确保它生产的商品跟原品牌有相同的品质。
对此，曹磊表示，品牌商的品牌溢价中，不仅包含品牌营销、策划等附加值，同时还有很多其他因素共同提升产品品质，大牌代工厂并不一定代表大牌的品质，还要靠品牌方对商品质量进行严格把关。
