12326开通行业竞争形势严峻，如何合理布局才能立于不败？ 专家在线答疑
近日，“12326”民航服务质量监督电话日前正式开通。今后，旅客在乘机出行过程中向航空公司、机场投诉后，如果没有得到满意答复，就可以拨打“12326”民航服务质量监督电话进行反映。
民航局副局长董志毅表示，“12326”民航服务质量监督电话以原有的民航投诉电话为基础，主要功能是督促航空公司和机场等妥善处理旅客投诉，“12326”电话不是航空公司和机场投诉电话的替代者，而是监督者，航空公司和机场的投诉电话仍是消费者投诉的第一渠道。
他指出，投诉管理是民航服务的重要环节，是民航与旅客沟通的桥梁，是民航高质量发展的重要内容。近年来，中国民航持续提升民航服务质量，连续4年开展服务质量专项行动。2018年民航航班正常率达到80.13%，创2010年以来最高;32家千万级机场实现国内航班旅客乘机全流程电子化，“无纸化”乘机旅客突破2.25亿人次。
董志毅说，“12326”开通后，航空公司、机场等相关企业要继续履行好“首问责任制”，认真对待旅客投诉，耐心细致解释、合法合理解决。
2019两会期间，中国民用航空局局长冯正霖在两会部长通道上表示，民航局将于今年新推9项服务改进措施，提升民航服务品质。同时，今年航班正常率，将力求保持在80%以上。
冯正霖说，这九大措施：
一是推广旅客无纸化出行，拟从去年37%达到70%以上。
二是机场自助服务，缩短旅客在机场候机时间。
三是探索安检新模式，推广差异化安检，缩短旅客排队时间。
四是推行行李全过程监督，旅客从托运行李开始，行李就在你的监督之下从托运到落地。
五是推广wifi技术，使更多航班能在机上畅游网络。
六是推进机场餐饮的同城同质同价，欢迎大家监督。
七是中转旅客体验服务，实现不同航空公司间旅客空程联运，实现行李直挂。
八是推出航空物流电子运单。
九是推出12326民航服务质量监督电话，3月15日将正式启用，保证旅客投诉找得到门、找得到人、找得到答案。
冯正霖说，民航工作中守住安全底线、提升服务品质，是民航工作永恒主题。到目前为止，中国民航已经实现102个月的民航安全运营记录，7000万小时飞行安全记录，水平处于世界先进国家之列。
他说，我国上空每天有1.6万多架次航班飞行，守住安全底线，首先就是这1.6万架次万无一失。民航局始终坚持以零容忍态度对待安全隐患，确保航班万无一失。
12326开通行业竞争形势严峻，如何合理布局才能立于不败？ 专家在线答疑
