中国商业综合体行业供运营服务与运营成本分析

城市综合体是便捷生活和高效人居的一种生活方式。每天早上，走出家门，对面就是单位所在的写字楼;下班以后，楼下就能购物、吃饭、看电影，五分钟生活工作圈使生活极其便利。正是如此，城市综合体住宅与纯住宅相比，受到越来越多购房者的关注与青睐。总的来说，世界商业综合体价格受其价值说影响，而价值受所在国家的经济以及世界经济的发展，地理位置，商业综合体的配套设施，以及营销等因素，都会受到影响商业综合体价格。

相比较纯住宅楼盘，城市综合体融合商业零售、商务办公、酒店餐饮、公寓住宅、综合娱乐等五大核心功能于一体的"城中之城"，综合体住宅占有资源越多价值越大，价格往往能高出不少。

根据中研研究院研究出版的《2020-2025年商业综合体行业市场全景调研咨询报告》统计分析显示：

第一节 物业管理服务模式

一、"酒店式管理""管家式服务" 特色服务概述

1、“酒店式管理”是物业服务中心把酒店的管理模式融合进物业管理服务中来，充分整合社会资源和物业服务中心内部资源建立以家庭清洁、家庭园艺、水电维修、家政服务、特约服务为主体的个性化服务体系，尽可能地为业主提供全方位的多元化服务，最大限度地满足业主需求。对一些细微的，并不需付出很大成本的服务，如订报刊、安排的士、办理供水、供电、通讯、燃气、包括餐厅订坐等，可以无偿服务，于细微处体现“真诚”管理。

2、“管家式”服务源于英国，进入我国深圳、北京、上海、成都等物业管理的前沿城市，是融合了英式管家和酒店的前台而产生的一种新式的服务模式，主要适用于尖端的高层住宅和商务式公寓。特别是酒店式公寓，因为酒店式公寓并不能等同与酒店，客户群体主要是有短期租住、成长型企业商务办公、年轻白领等组成。“管家式”服务是从客户的角度出发，通过和客户建立良好的沟通和友情，只要其要求合乎法、理、情，管家定会满足客户生活、文化、商业活动需求，提供一对一贴身服务，实现了业主与物业零距离沟通与互动的新型物业管理方式。以贴身服务、人性化的管理，在管理和服务理念等方面全面提升物业服务质量。

“管家式”服务的特点是加大了服务的含量，在服务范围、服务细节、服务链条等方面取得重大突破。在一楼大堂设置管家台，按酒店式管理配置24小时人员，为业主提供24小时不间断服务，在“管家式”服务的链条中，作为和客户保持经常接触的最前线服务人员，管家成为了接收客户信息和协调后台资源完成任务的枢纽，直接面向客户开展服务工作，管理直接责任到人，服务项目涵盖所有日常管理与服务项目、家政服务和特约服务。

在硬件配置上面，服务台配有电脑、电话、对讲机、打印机、复印机等常用办公设备。他们的职责相当于私人管家，给业主提供各种比以往更为细致、贴心的物业服务，让业主体验到尊贵的感觉。

二、 服务内容

酒店式物业管理服务则较为全面而又多样化。该服务是现在人们对高素质物业管理服务的一种追求，该服务模式所努力体现的是通过为业主创造一个安全舒适、文明有序的全新的生活环境，超越单纯物业管理对物业维修、维护、保养打理，从满足现代人追求的现代生活方式出发，强调为业户营造一种高品质的生活氛围，引导一种全新的生活方式，以人为本，以客为尊，着重自然沟通，自始至终为客户各种合理的需要提供尽完善的、高效、超值、优质、称心的服务，并通过服务本身去配合先进的硬件设施，体现高品质的物业管理服务，从而提升物业的价值。

图表：针对客户在生活、休闲的需要及自身实际情况考虑而提供的服务项目

数据来源：中研普华研究院

图表：日常运作服务项目

数据来源：中研普华研究院

三、 业主前期体验式服务

在售楼阶级，在项目售楼大厅设置专门的物业服务咨询台，回答客户的问题了解客户的需求，并参照客户要求落实服务内容，可为客户量身订制个性化的服务菜单。

图表：业主前期体验式服务项目

数据来源：中研普华研究院

四、 推行首接负责制

1、总则

信息处理总则为：“首接负责，全程跟进”、“限时汇报、及时处理”、建立以“前台为枢纽、全体为支援”的中央信息控制系统。

2、目的

为明确信息的传递责任及处理控制标准，保障信息能准确、持续传达并跟进，以确保各类投诉、报修、求助等信息能及时、合理地得到解决，特建立本信息处理控制规程。

3、范围

适用于公寓范围内的所有投诉、报修、求助等信息的处理。(现场结合)

4、专业术语

a)客户信息：前台接收的所有信息含外部客户与内部客户信息。b)首接负责:指接收信息第一人将对此信息负责。c)全程跟进：对信息进行持续跟进直至获得信息来源方认可关闭信息。

5、作业标准/要求

a)快速反应的原则：一般情况下应立即给予回复，无法处理信息应向主管请示后5分钟内给予回复。b)尽可能提供帮助的原则：对客户提出的正当求助，应尽可能提供帮助，满足客户的要求。c)严禁推诿的原则：任何部门接收到客户信息时,对满足不了客户提出求助要求的，也应主动帮助其联系相关部门，严禁推诿(可借助前台的信息枢纽功能)。(工作技巧要求高，结合实际，培训)d)所接信息的当值人员负责对信息处理的跟进。e)前台负责日常信息的传递、协调、跟进、确认及回访。f)公寓主管和领班负责信息处理的抽样回访及督促工作。

更多详细分析，请关注中研研究院研究出版的《2020-2025年商业综合体行业市场全景调研咨询报告》