3.15诚信为本！揭秘十大行业质量诚信问题！

揭秘10个行业质量诚信承诺问题：

网约车行业：服务平台服务保障体系不健全，服务质量诚信缺失，消费者难投诉。

主要问题：

一是，网约车(全称为网络预约出租汽车)服务平台诚信缺失，高品质出行待提升。

二是，网约车是“互联网+”产品，缺少相关的法规及其有效的社会监督。

三是，平台在安全措施和准入机制存在安全隐患，乘客合法权益不能很好的得到有效保障。

四是，网约车计价不透明，爽约车乱象突出。五是，服务能力和水平滞后。

六是，行业缺少对网约车有关法律法规、职业道德、安全运营、服务规范等方面的常态化培训。应加大培训力度，特别要提升司机服务人员遵纪守法的服务意识和水平，让乘客出行更加放心，更加有安全保障。

电信行业：个别电信运营商存在夸大宣传，“先斩后奏”擅自调套餐，“霸王现象”侵犯消费者合法权益。

主要问题：

一是，侵害消费者知情权，违背诚信经营，私自提高消费者消费费用;

二是，价格规范势在必行。如运营商与互联网公司合作，推出大量的不限流量卡，推行自动续约，没有提醒，消费者叫苦不已，甚至未经允许，擅自修改套餐;

三是，套餐存误导，特价套餐有陷井，实有时间限制，一般三个月或半年有优惠，优惠完则自动恢复原价，也不提醒，消费者为此花了不少冤枉钱。五是靓号(吉祥号)不合理条件，侵害消费者自主选择权。电话号码分普通号和吉祥号，其经营应遵循平等、自愿、公平等原则，保障消费者合法权益。

四是，诚信服务、品质服务有待提升。调查发现，个别运营商营业厅信息公开化程度较低，投诉处理机制不健全，首问负责制难落实，客户满意度较低。营业厅作为营业窗口服务，应多增加消费者消费透明度，提供“透明、放心、清晰”的服务清单，做到诚信服务、优质高效服务，营造良好的诚信服务环境。

电商行业：诚信缺失、质量难保障、虚假促销套路多，平台管理待加强。

主要问题有：

一是，电商+直播平台高仿货泛滥，涉嫌假冒伪劣等可疑产品的销售，产品多为大牌化妆品、衣服、鞋子、面膜、手机等，作为新消费领域，因存在监管盲区，消费者合法权益很难保障。

二是，个别电商平台商品质量难保障、假货泛滥。由于电商平台管理不规范和纵容，现已成为部分厂商售卖“山寨产品、三无产品和劣质产品”假货的通道。

三是，电商平台投诉处理机制不完善，消费者陷入“无人理睬”的情况时有发生，服务质量水平有待提高。如物流送货延迟、不履行服务承诺，承诺难兑现等。

四是，虚假促销套路多。

五是，电商平台自身管理应加强。一方面电商平台是商家和消费者连接的纽带，平台应加强对入驻商家资质、认证、检测等严格规范审查;另一方面，部分商家对消费者的个人信息缺乏有效科学管理，消费者个人隐私受到侵犯。

家装行业：鱼龙混杂，缺乏自律，市场混乱、猫腻多，偷工减料、粗制滥造、售后服务无保障，“低价全包”变身“加价全包”乱象。

主要问题：

一是，规模小，从业门槛低，整体参差不齐;

二是，人员缺少专业的基础培训;

三是，质量难保障，质量监管体系不完善，存安全隐患。如合同使用模糊表述，利用消费者不清楚装修材料和工艺，过程中偷工减料、粗制滥造、以次充好;

四是，施工半途加价成潜则。如谈好的一口价施工全包，半途突然要求加价，或先有意删减部分项目，过程中，再找各种理由增加费用，消费者没有选择余地。五是广告陷阱，如满5000元，送1000元抵扣券。

家电行业：售后服务质量猫腻多，夸大问题，模糊收费标准，小病大治等乱象凸显。

存在的主要问题：

一是，小家电产品售后维修难、维修网点难找、服务滞后、同质化严重，产品大同小异，如榨汁机、原汁机消费者难区分;

二是，个别家电品牌服务能力严重滞后，造成服务覆盖区域和销售区域严重不匹配，用户体验差。特别是双11、双12电商平台上购买家电遇到的安装售后问题更是高发，以湖北为例，热水器行业83%热线报修30分钟内提示座席忙!

三是，个别品牌三包期内不能履行服务承诺，找各种理由拒绝提供及时上门维修服务。如保修期内，某品牌提出分城市，紧急情况上门要收取80-100元上门费，实际保修期内应提供免费上门维修服务。

四是，行业仍存在标准不统一、乱收费等现象。我们知道，家电企业的优质的售后服务质量水平体现是企业对社会，对消费者负责的责任和精神，是企业赢得市场竞争的必要手段，更是市场竞争能力致胜的法宝。

为此，应更好地规范维修经营，创新家电维修服务新形式，提高服务质量，加大对企业售后服务网点延伸和覆盖，依法规范售后服务行为，提升家电维修服务人员整体素质。五是，售后维修环节，小病大治，以次充好也是常用手法。

保险行业：保险理赔人难见、脸难看、事难办，车险定损员不按规定，侵占公司和消费者利益，从业人员素质低、流动性大，消费者合理诉求难满足。

主要表现在：

一是，个别品牌车险定损员不按规定，伪造事故现场，骗取保费，成保险行业潜规则。如出险后，原本是很小的擦碰，为获取更多利益，再重新制造事故现场来定损。

二是，保险霸王条款内容冗长、深奥，仍缺简单、通俗、易懂、准确的语言，各种条款咬文嚼字，消费者出现纠纷，维权难度很大;三是，保险消费者的合理诉求仍难得到较好的满足，特别是消费者提供的资料与保险公司要求的手续对接难;

四是，行业内部欠规范，服务质量诚信欠缺。如只换不修，小修变大修等;

五是，车险理赔服务难。保险服务门店，除了应公示服务项目、服务流程及理赔流程外，最主要应认真履行理赔流程，落实好理赔标准、赔限和其它有关注意事项。《保险法》第二十三条明确规定：“保险人收到被保险人或者受益人的赔偿或者给付保险金的请求后，应当及时作出核定;情形复杂的，应当在30日内作出核定，但合同另有约定的除外;

六是，服务门店标准化建设方面再提高，包括软硬件服务，如环境、信息公开化程度、标识标志、投诉渠道及规范化服务之着装、服务用语，服务忌语等;

七是，保险行业消费误导。个别从业人员为业绩，进行误导宣传，夸大保险功能;

八是24小时报案现场查堪，查堪人员的服务态度生硬、缺乏热情，出现场难问题仍未得到有效解决。

特别是个别品牌因现场查堪服务外包，服务质量无保障，服务的可靠性、服务响应等，缺乏有效的监管。消费者30分钟电话请求，几次告知离此地较远，客户告知不管多久都能等的情况下，才勉为其难到达现场!为此，建议保险业除应加强服务和产品的开发创新外，更应为消费者提供合适的产品和优质高效的服务水平，创造优质、有效、人性化的“匠心”和“贴心”服务。

汽车及配件行业：汽车维修“未能一次修复”比率为5.6%，小病大修、以旧充新，零部件领域标准缺失及汽配市场小、杂、乱。

主要问题有：

一是新能源汽车产品质量的监管和售后服务质量水平急待提升。体现在不能及时维修，缺少较熟练的维修人员;其次新能源汽车故障率升高，表现在电池性能衰减、续驶里程缩短、三电系统故障等。另现有的三包规定还未将新能源汽车纳入其中，如电动汽车的电机、动力电池、电控系统等重要部件，对应的退、换车条款中还没有。而根据规划，到2020年国内新能源汽车累计产销量需达500万辆，说明新能源汽车产销将继续快速提升。

二是汽车维修“未能一次修复”的比率为5.6%，主要指维修后事故同样出现，4S店很难找到故障原因，无法维修保障，维修时无配件等情况，消费者不得不多次往返维修。

三是汽车零部件检测国家标准、行业标准缺失，用的都是企业标准。如针对车内空气甲醛等检测，主要是人的主观气味评价，国内车内气体一般是≤3.5，但你可定3.5，也可4.5，看行业匹配性，反正合格就行。

四是个别4S店以优惠价格为由强制消费者购买保险，高端的车辆，要求买指定维修险。

五是个别汽车品牌4S店存在买卖欺诈行为，如消费者购买用于生活自用的车辆，发动机存在拆修过或一年后交保费发现有个几万不等的保险。

六是汽配市场的混乱，消费者副厂件跟假冒配件难鉴别!

七是24小时救援落实难。如用户告知车启动不了，要求提供救援服务，4S店工作人员告知，直接报保险，直接自己到店里去维修，最终未能出现场;同样找理由的还有，告知离得较远，会晚些到，最后告知到不了，让再打救援热线转其它店，他内部无法转单。最终也未能出现场!

手机行业：售后服务问题仍不容忽视，备用机落实难，维修价格高昂，假冒维修站猖獗。

主要问题有：一是，售后服务有待提高，特别是消费者手机出现质量问题，不严格履行三包规定，符合退货条件的不给退货;或维修时间过长;多次维修仍不能排除故障;维修点对“三包”期内的手机，以种种理由推卸责任，消费者的“三包”权利退、换、修落实难。二是，产品技术缺乏创新，甚至有些缺点也一概模仿。三是，维修价格高，特别是手机屏，维修价格达到手机原价。四是，网络上假冒特约手机维修网点仍很猖獗。五是，维修过程存在恶意损毁零件，夸大损坏程度，收取昂贵费用，更换电池等配件不使用原厂配件，对质量安全造成了隐患。六是，人脸识别存安全漏洞，系统流畅性等不同品牌间差距明显，如检测仪沾污迹识别率低等。七是，备用机难落实。部分品牌告知国家没有对备用机规定或不清楚，公司也没有这方面的要求。

旅游行业：强制消费问题突出，个别星级酒店服务不规范，个别旅行社诚信缺失，从业人员良莠不齐，存在欺客、宰客现象，损害消费者合法权益和旅游体验。

主要问题：

一是，暗访发现，个别城市星级酒店标识标志不规范，未按照国家标准，即标志用公共信息图形符号进行规范使用;其次灭火器过期，消防检查记录缺失;无礼宾、送餐等服务;服务质量满意度不高，个性化、人性化服务待提升。

二是，低价“陷阱”，不合理低价旅游团。如通过低价吸引，购物时长超看景点时长，导游变相强迫购物消费，而游客也未感受到质优价廉。

三是，各种文字诱导，如住宿，谈好豪华宾馆，最后告知是“准”四星、“准”三星。豪华客车变一般客车。

四是，导游耍态度，诉苦水，游客只能屈从安排，侵犯游客利益。如中途增加景点，导游以各种理由施压，或拖延吃饭时间，或以向特定群体老年团诉苦，以引起同情，听其摆布。五是，服务缩水，如减少就餐次数，往往以给游客半天或一天自由行动时间为由，餐的问题告知自理。

六是，景点缩水。如为了让游客“游有所值”，把景点门口都列为景点之一，重复计算也是常用技俩。再如所谓的五日游、七日游，实际掐头去尾，真正游的时间只有三、五天。

七是，旅游区相关服务待规范，如个别游客中心等场所存在拉客现象，监督投诉电话公示密度不够。

检验检测行业：检验检测市场状况依然令人担忧。

主要问题有：一是，检验检测机构质量诚信管理体系不健全，未建立健全与所开展业务相匹配、相适应的管理体系。

二是，检验检测行业市场缺少“常态化”监督，个别城市机动车检验检测行业“车串串”、“兔子”等打击力度不够，扰乱市场。

三是，检验检测行业诚信意识薄弱，存在检验检测数据弄虚作假、不实宣传等现象和不同程度的问题。

四是，检验检测门槛低，市场存在“小、散、乱、弱”问题，国际化程度不高、品牌匮乏。

诚信为本，质量过硬，服务一流这才是企业发展的长久之计，任何一步没做到都可能断送企业前途，所以要要求质量服务，诚信第一的原则发展企业。