2020呼叫中心行业发展现及市场前景规模分析

呼叫中心的建立为客户服务提供了良好的基础平台，随着国家相继出台的若干呼叫中心建设规范和标准，在国内各行各业中，呼叫中心作为一个小产业，近年来得到了迅猛地发展，不论其规模和数量都在不断变化，各地各行业的呼叫中心更是如雨后春笋层出不穷。目前，国内的呼叫中心还主要集中分布在电信、金融、邮政等行业企业，餐饮、服装、旅游、农业等行业建立呼叫中心的步伐也在加快。

2020呼叫中心行业发展现及市场前景规模分析

呼叫中心起源于20世纪30年代，最初是把用户的呼叫转移到应答台或者专家处。此后，随着要转移的呼叫和应答增多，开始建立起交互式语音应答系统，这种系统能把客户部分常见问题的应答实现由机器“自动话务员”来应答和处理。传统意义上的呼叫中心，是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。

目前中国呼叫中心的模式主要有企业自建呼叫中心和外包呼叫中心。主体运营模式特征以自建模式居主流，外包模式健康发展，托管模式期待突破。全国近77%的呼叫中心属自建，19%左右属外包模式，托管模式的呼叫中心很少。中国服务业的开放给外资提供了更多的优惠和商机，越来越多的外资进入中国呼叫外包市场，这些外资在促进中国服务外包市场繁荣发展的同时，也会加剧这个行业的竞争。

呼叫中心在中国分部具有很强地域性，主要分布在华东、华北、华南等区域，华中和西南地区是近年来呼叫中心转移发展起来的新兴地区。目前中国形成了长三角、环渤海、东三省、中部、珠三角、川黔渝六大呼叫中心产业集群，这六大集群呼叫中心坐席人员规模占全国93%。其中川黔渝产业集群比重占7%，主要是成都、重庆、贵阳、遵义四市。预计到2020年中国呼叫中心坐席席位将超过200万。

随着中国呼叫中心行业市场的发展，电话销售企业都纷纷选择呼叫中心来帮助企业提高电话销售效率，各种IT通信、呼叫中心相关企业都需要足够的实力和耐力，并从企业的切实需求入手、推出适合不同细分行业的、产品标准化、服务简单化的产品组合，并配合大规模的宣传推广，才能最终赢得这个市场。不同行业对呼叫中心云服务的诉求存在一定差异。对于业务快速发展的行业，如团购行业，其更看重呼叫中心云服务部署快、可以跨区域管理、对物理环境要求低的特点。而对于业务发展存在一定不确定性的行业，如理财行业，其更加看重呼叫中心云服务一次性投资小，可以根据业务量调整呼叫中心使用量的特点，这值得呼叫中心云服务提供商关注。

根据中研普华研究院《2020-2025年中国呼叫中心行业全景调研与发展战略研究咨询报告》显示：

中国自建类重点呼叫中心市场分析

第一节 中国自建类呼叫中心行业分布

一、中国自建类呼叫中心市场规模

我国呼叫中心产业目前主要分为三大类，包括自建、外包和托管，2018年，我国呼叫中心总市场规模达到1865亿元，其中自建、外包和托管分别为1132亿元、638亿元和95亿元。

从区域分布来看，华北、华东和华南是呼叫中心分布的集中区域，而华中和西南地区则是呼叫中心产业发展的新兴地区。

图表：中国自建类呼叫中心区域分布情况

资料来源：中研普华产业研究院

二、中国自建类呼叫中心行业分布

从行业分布来看，我国自建类呼叫中心主要集中在金融、电信、航空等行业，呼叫中心在电子商务、市场零售业、政府等公共事业、IT行业、工厂制造业等行业仍有广阔的发展空间。

本报告重点分析了我国呼叫中心行业将面临的机遇与挑战，是组织工程企业、学术科研单位、投资企业准确了解行业最新发展动态，把握市场机会，正确制定企业发展战略的必备参考工具。未来呼叫中心行业将如何发展?请关注中研普华研究院报告《2020-2025年中国呼叫中心行业全景调研与发展战略研究咨询报告》。