2019-2025年呼叫中心产业深度调研及未来发展现状趋势预测报告
全球呼叫中心产业经过近40年左右的蓬勃发展，在运营、管理、应用及价值贡献等方面已经达到了比较成熟的阶段。从成本中心到利润中心、从单一联络渠道多媒体联络渠道、从单一客户服务到全面客户接触窗口、从业务支持部门到主要业务办理和营销渠道、从基本的间接价值贡献到全方位多层次综合价值贡献等特点和趋势是目前整个产业所呈现出来的共有特征和趋势。在服务支撑能力上，呼叫中心在客户服务、产品营销、业务办理、企业运营管控、企业决策信息支持方面正发挥着越来越重要的作用。
当各国意识到呼叫中心的重要性时，对呼叫中心产业累计投资规模不断增加，总体呈现不断上涨态势。2010年，全球呼叫中心产业累计投资2000亿美元。2015年，全球呼叫中心产业累计投资约3600亿美元。2018年，全球呼叫中心产业累计投资约4200亿美元。
从全球市场来看，受到各地区经济发展水平的不同以及呼叫中心领导企业的全球化布局等因素影响，全球呼叫中心市场的发展并不均衡。其中，美国、欧洲、日本等国家和地区的呼叫中心产业较为成熟;在企业实力方面，Genesys、Avaya、Aspect等国际知名企业在国际呼叫中心应用软件市场具有明显优势并占据较大的市场份额。
从国内市场来看，呼叫中心应用软件市场的竞争相对激烈，市场化程度较高，并具有参与者众多、定制化、呼叫中心系统硬件占比下降驱动呼叫中心应用软件竞争等特点。目前，国内呼叫中心应用软件市场竞争相对激烈，主要有Genesys、华为、天润融通。
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2019-2025年呼叫中心产业深度调研及未来发展现状趋势预测报告
