2023年旅游服务投诉举报同比增长2.2倍 旅游服务行业市场现状及面临的困境分析

据文化和旅游部统计，2023年，国内出游人次48.91亿，比上年同期增加23.61亿，同比增长93.3%，涨幅明显，恢复至2019年(60.1亿人次)的81.38%，国内旅游市场复苏加速。

2023年，国内旅游收入(出游总花费)4.91万亿元，比上年增加2.87万亿元，同比增长140.3%，增幅显著，扭转了自2020年以来的低迷局面。同时，与疫情前的2019年相比，2023年国内旅游收入恢复至2019年同期的85.69%，差距明显缩小，彰显了国内旅游消费的活力与潜能。

旅游服务是指旅游业服务人员通过各种设施、设备、方法、手段、途径和“热情好客”的种种表现形式，为游客提供能够满足其生理和心理的物质和精神需求的活动。其基本内容包括旅行咨询和规划、交通服务、住宿服务以及为游客讲解景区的文化、保障游客的安全等方面。

旅游服务的作用在于扩大客源、提高经济效益、反映旅游业的供给水平以及影响旅游经营的信誉。因此，优质的旅游服务不仅能满足游客的需求，还能提升旅游业的整体形象和市场竞争力。

2023年旅游服务投诉举报同比增长2.2倍

2023年，全国市场监管部门通过全国12315平台等渠道共受理消费者投诉、举报和咨询3534.3万件，同比增长20.2%，为消费者挽回经济损失44.9亿元。

服务类消费具有更强的主观性，合同签订及履行问题较为严重，比较容易引发消费纠纷。以旅游服务投诉为例，2023年，全国12315平台接收旅游服务投诉举报同比增长2.2倍，其中合同问题占比18.1%，问题主要集中在商家设定不合理条款导致退款困难、商家未按合同约定提供相应的商品或服务、以不公平格式条款要求消费者支付高额违约金等。

根据中研普华产业研究院发布的《2023-2028年中国旅游服务行业市场前瞻与未来投资战略分析报告》显示：

旅游产业的高质量发展是游客消费品质提升的客观要求，从旅游供给端看，则意味着旅游企业要有更高的投入产出比，能提供更高的服务品质，更丰富的旅游产品和服务。春节假期中，全国国内旅游出游达到4.74亿人次，同比增长34.3%;国内游客出游总花费6326.87亿元，同比增长47.3%，较2019年同期增长7.7%。据文旅部测算，出境旅游人次共360万，创近年来新高。

旅游消费火爆的趋势并未随节假日结束而下降。去哪儿数据显示：3月热门城市机票、酒店价格虽然较春节期间有所回落;但55岁以上的“银发族”旅客占比增长明显，已超过15%，超去年同期。与往年不同，今年的银发族“打卡”目的地已经延伸到了境外。

旅游服务行业市场现状及面临的困境分析

随着全球化的深入发展，人们越来越倾向于跨境旅游，这使得旅游服务的需求不断增长。与此同时，科技的不断进步也为旅游服务行业带来了革命性的变化。例如，互联网、大数据、人工智能等技术的应用，使得旅游服务的预订、支付、导航、讲解等环节变得更加便捷和高效。

不过，旅游服务行业的发展面临着一些挑战。例如，旅游资源的供需矛盾依然突出，特别是在热门旅游目的地，旅游资源的稀缺性使得服务质量和游客体验难以得到保障。此外，服务质量不稳定也是旅游服务行业需要解决的一个问题。由于旅游服务行业的特殊性，服务质量的波动往往受到多种因素的影响，如人员素质、设施设备、管理水平等。这些因素的不稳定性导致旅游服务质量难以得到保障，给游客带来不便和不满。

优质的旅游服务不仅能满足游客的需求，还能提升旅游业的整体形象和市场竞争力。为了提供优质的旅游服务，旅游业需要不断提升服务人员的素质和管理水平，确保设施设备的完善和安全，以及注重服务过程中的细节和个性化需求。同时，也需要关注市场动态和游客反馈，及时调整服务策略，以满足不断变化的市场需求。

中国正在加快构建以国内大循环为主体，国内国际双循环相互促进的新发展格局。“十四五”旅游业发展规划提出，以推动旅游业高质量发展为主题，以深化旅游业供给侧结构性改革为主线，注重需求侧管理，以改革创新为根本动力，以满足人民日益增长的美好生活需要为根本目的。加快旅游强国建设，努力实现旅游业更高质量、更有效率、更加公平、更可持续、更为安全的发展。

《国内旅游提升计划(2023—2025年)》明确，到2025年，国内旅游市场规模保持合理增长、品质进一步提升。国内旅游宣传推广效果更加明显，优质旅游供给更加丰富，游客消费体验得到有效改善、满意度进一步提升，旅游公共服务效能持续提升，重点领域改革取得突破，旅游市场综合监管机制更加健全，现代治理能力进一步增强，国内旅游市场对促进消费、推动经济增长的作用更加突出。

更多行业详情请点击中研普华产业研究院发布的《2023-2028年中国旅游服务行业市场前瞻与未来投资战略分析报告》。