呼叫中心市场规模持续扩大 2021全球呼叫中心市场运行现状及发展战略调研

全球85%的呼叫中心进行数字化变革

呼叫中心的目标市场最初集中在电信、金融、政府及公用 事业等大型企业或用户集中的行业。预计在各行业线上业 务的进一步发展和普及的吸引下，呼叫中心行业入局企业 将持续保持增长。呼叫中心具有高附加值、低碳经济、提高城市服务业水平、创造大量就业机会等优点。

呼叫中心是为了客户服务、市场营销、技术支持和其它的特定商业活动而接收和发出呼叫的一个实体。根据第三方权威机构GARTER的评估，到2020年止，全球85%的呼叫中心将会进行数字化变革，智能机器人也将在呼叫中心智能化改造中起着非常重要的作用。

国内外呼叫中心市场运行现状分析

根据Site Selection Group公布的数据显示，2019年全球新增呼叫中心有43.97%位于美国，其次是菲律宾有33.13%。2010-2019年，全球呼叫中心产业累计投资规模不断增加，2018年，全球呼叫中心产业投资约4689亿美元，2019年到达5392亿美元;

随着中国呼叫中心产业的逐步发展，国内越来越多的企业加入呼叫中心队列，与此同时，国际企业也在中国市场巨大的潜力和利润空间的诱惑下，纷纷进入中国市场。

2018年和2019年是国内呼叫中心企业数快速发展的阶段，截止到2019年底，已有7904家企业入局呼叫中心行业。国内呼叫中心产业的企业数将持续上涨。受到疫情的影响，截止2020年，我国经营呼叫中心业务的企业数量下降6.59%到7383家，2021年1月的企业数量也进一步下降。

呼叫中心市场规模持续扩大

经过多年发展与积累，我国呼叫中心业务内容不断扩展，涉及到电子邮件、短信、微信、微博等多种媒介，随着大数据、人工智能、5G技术等新一代信息技术深入应用，呼叫中心的服务类型更加丰富，行业发展进入全新时代。

目前，呼叫中心已经成为金融、电信、物流、交通等领域的重要服务形式。受市场前景吸引，越来越多的企业入局呼叫中心市场，2020年，国内规模以上的呼叫中心企业数量在2450家左右，包括Avaya、华为、Alcartel-Lucent、Siemens等企业。整体来看，我国呼叫中心企业数量较多，市场竞争较为激烈，中小型呼叫中心企业仍占据市场主要份额，未来我国呼叫中心行业仍存在一定的发展空间。同时随着人工智能技术、智能语音技术的不断完善，我国呼叫中心服务将逐渐实现视频、流媒体等新型媒介的网络接入，未来呼叫中心业务范围将进一步扩展。

近年来，随着市场需求不断释放，以及互联网、人工智能技术不断完善，呼叫中心业务范围逐渐扩展，行业规模持续扩大。未来，呼叫中心将如何发展?

呼叫中心行业研究报告在总结中国行业发展历程的基础上，结合新时期的各方面因素，对行业的发展趋势给予了细致和审慎的预测论证。未来呼叫中心行业将如何发展?请点击查看中研普华研究院报告《2021-2025年中国呼叫中心行业全景调研与发展战略研究咨询报告》。