2022年呼叫中心行业市场规模及发展前景分析

新一代信息技术的广泛应用，服务外包呈现出数字化、智能化、高端化、融合化的新趋势。商务部、发改委、教育部、工信部、财政部8部门联合发布《关于推动服务外包加快转型升级的指导意见》，对行业的中短期规划提出详实的方向和目标，鼓励企业特别是国有企业依法合规剥离非核心业务，购买供应链、呼叫中心、互联网营销推广、金融后台、采购等运营服务。

2022年呼叫中心行业市场规模及发展前景分析

呼叫中心是指利用现代通信技术，来处理顾客与企业之间问题的综合信息服务系统。经过多年发展与积累，我国呼叫中心业务内容不断扩展，涉及到电子邮件、短信、微信、微博等多种媒介，基本实现了web文本、语音、视频等多媒体接入。随着大数据、人工智能、5G技术等新一代信息技术深入应用，呼叫中心的服务类型更加丰富，行业发展进入全新时代。

呼叫中心的建立为客户服务提供了良好的基础平台，随着国家相继出台的若干呼叫中心建设规范和标准，在国内各行各业中，呼叫中心作为一个小产业，近年来得到了迅猛地发展，不论其规模和数量都在不断变化，各地各行业的呼叫中心更是如雨后春笋层出不穷。如今国内呼叫中心的数量恐怕已是很难统计，因为每天这个数字都在变化。

据中研产业研究院公布《呼叫中心项目商业计划书(2022年版)》显示

随着中国呼叫中心产业的逐步发展，国内越来越多的企业加入呼叫中心队列，与此同时，国际企业也在中国市场巨大的潜力和利润空间的诱惑下，纷纷进入中国市场，中国呼叫中心企业数量迅速上升。到2019年，中国呼叫中心行业企业数量达到7904家。2020年受到新冠疫情的影响，我国经营呼叫中心业务的企业数量下降6.59%到7383家。

呼叫中心成功地将通讯服务功能、客户关 系管理和金融机构实际业务有机融合，使金融服务的内容更广泛、方式 更灵活。从呼叫中心市场结构来看，在电信领域占比最高，到26.4%;其次为金融领域，占比为20.5%;IT和电子商务占比为12.4%。

近几年我国的人力资源费用逐渐攀升，而人工客服需求越来越大，企业迫切需求技术改革，帮助企业减轻人力成本，节省企业资源。随着移动互联网和计算机技术的发展，智能呼叫中心技术飞速发展，呼叫中心行业主要以语音服务为主，将视频、数据、CRM、IM、等服务融合起来，为用户提供统一的服务。

目前国内的呼叫中心还主要集中分布在电信、金融、邮政等行业企业，餐饮、服装、旅游、农业等行业建立呼叫中心的步伐也在加快。在电信行业企业中，不管是中国电信、中国移动，还是中国联通几乎各个省市的分公司都建有自己的呼叫中心系统。在金融行业中，各大银行、保险公司、证券公司、信托公司、甚至不少基金都建设了自己的呼叫中心系统。国内的各大航空客货运公司，中国电力行业的各省分公司等企业也都在建设呼叫中心的行列。近几年公共事业行业也建设了不少呼叫中心，其中政府、公共事业引入呼叫中心的现象尤为突出。

目前中国呼叫中心的模式主要有企业自建呼叫中心和外包呼叫中心。主体运营模式特征以自建模式居主流，外包模式健康发展，托管模式期待突破。全国近77%的呼叫中心属自建，19%左右属外包模式，托管模式的呼叫中心很少。中国服务业的开放给外资提供了更多的优惠和商机，越来越多的外资进入中国呼叫外包市场，这些外资在促进中国服务外包市场繁荣发展的同时，也会加剧这个行业的竞争。

呼叫中心在中国分部具有很强地域性，主要分布在华东、华北、华南等区域，华中和西南地区是近年来呼叫中心转移发展起来的新兴地区。目前中国形成了长三角、环渤海、东三省、中部、珠三角、川黔渝六大呼叫中心产业集群，这六大集群呼叫中心坐席人员规模占全国93%。

依托大数据、云计算和互联网计算机技术的快速发展，人工智能技术应运而生，并企业快速被应用到呼叫中心行业，智能客服、智能机器人电销等技术被研发出来。语音识别功能、文字机器人、人机对话功能等，都将被企业利用。企业利用人工智能客服不仅仅降低人工成本投入，而且还会提供给客户更高质量的服务。

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