呼叫中心行业发展现状及相关政策分析

呼叫中心行业发展现状及相关政策分析

呼叫中心通常是指利用现代通信技术，来处理顾客与企业之间问题的综合信息服务系统。经过多年发展与积累，我国呼叫中心业务内容不断扩展，涉及到电子邮件、短信、微信、微博等多种媒介，基本实现了web文本、语音、视频等多媒体接入。随着大数据、人工智能、5G技术等新一代信息技术深入应用，呼叫中心的服务类型更加丰富，行业发展进入全新时代。

根据中研普华产业研究院发布的《2021-2025年中国呼叫中心行业全景调研与发展战略研究咨询报告》显示：

随着中国呼叫中心产业的逐步发展，国内越来越多的企业加入呼叫中心队列，与此同时，国际企业也在中国市场巨大的潜力和利润空间的诱惑下，纷纷进入中国市场。截止到2019年底，已有7904家企业入局呼叫中心行业。2016-2019年复合平均增长率23.3%，随移动智联网的发展，国内呼叫中心产业的企业数将持续上涨。2020年以来，受疫情的影响，我国经营呼叫中心业务的企业数量下降6.59%到7383家。

2019年12月13日，工业和信息化部公布《公开征求对关于加强呼叫中心业务管理的通知(征求意见稿)>的意见》(下称《通知》)。《通知》积极回应长期存在的骚扰电话治理难、呼叫中心监管不力等突出问题，体现出通信管理部门对呼叫中心业务加强监管的决心。2020年6月8日工业和信息化部出台了《工业和信息化部关于加强呼叫中心业务管理的通知》(工信部信管〔2020〕81号)。该通知一出台，在基础通信及呼叫中心行业就备受关注，为骚扰电话治理、个人信息保护及呼叫中心行业健康发展的合规执法提供了又一强有力的支撑。

不仅如此，国家更是严格把控对于呼叫中心牌照—增值电信业务许可证书的审批条件，提高了呼叫中心行业合规准入门槛;同步加大了对于呼叫中心行业的企业自查及实地抽查。据悉，自2020年开始，跨地区增值电信业务许可证(国内呼叫中心业务)初次申请成功企业不足10家，被核准增值国内呼叫中心业务经营范围的企业仅2家。2019年12月底，国内呼叫中心业务经营者为7904家;2021年4月底，国内呼叫中心业务经营者锐减至7237家;仅一年半时间，呼叫中心经营者共减少667家，这也代表着呼叫中心行业正式迈入强监管时代。

研究表明，越来越多的基于云的呼叫中心解决方案和服务的采用，人工智能，客户关系管理和知识管理等技术的集成以及对全渠道呼叫中心解决方案需求的激增是决定呼叫中心市场增长的关键因素。报告指出，在各个行业中，银行，金融服务和保险(BFSI)领域有望蓬勃发展，到2027年，呼叫中心的市场价值将超过100亿美元。零售和消费品行业也正在加速增长。

随着中国呼叫中心行业市场的发展，电话销售企业都纷纷选择呼叫中心来帮助企业提高电话销售效率，各种IT通信、呼叫中心相关企业都需要足够的实力和耐力，并从企业的切实需求入手、推出适合不同细分行业的、产品标准化、服务简单化的产品组合，并配合大规模的宣传推广，才能最终赢得这个市场。

本报告还对全球的呼叫中心行业发展态势作了详细分析，并对呼叫中心行业进行了趋向研判，是呼叫中心方案提供、经营企业，科研、投资机构等单位准确了解目前呼叫中心业发展动态，把握企业定位和发展方向不可多得的精品。

了解更多产业数据详情，可以点击查阅中研普华产业研究院的《2021-2025年中国呼叫中心行业全景调研与发展战略研究咨询报告》。