人工智能将导致呼叫中心的需求“最小化”?呼叫中心行业市场发展情况调查分析

塔塔咨询服务公司CEO：人工智能将导致呼叫中心的需求“最小化”

印度塔塔咨询服务公司首席执行官K Krithivasan表示，人工智能将在一年内导致呼叫中心的需求“最小化”，随着人工智能的快速进步，这将颠覆亚洲及其他地区的一个庞大产业。

K Krithivasan称，尽管到目前为止“我们还没有看到任何裁员”，但跨国客户更广泛地采用生成式人工智能，将彻底改变在印度和菲律宾等国创造大量就业的客户帮助中心。

呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构.通常利用计算机通信技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。

呼叫中心具有多种分类方法，其中最主流的是根据规模分为大、中、小型呼叫中心以及根据性质分类的自建、外包、托管及设备租赁等多种形态的呼叫中心。

呼叫中心行业市场发展情况调查分析

随着技术和经济的不断发展，呼叫中心已经渗透到各个行业。从最初的金融、电信、航空等行业，已经辐射到电力、交通、海运、旅游、税务、商业及娱乐等数十个行业。

随着各个行业服务水平的提升、品牌管理的加强以及营销体系的完善，包括速递物流、电子商务、广电、能源、教育、媒体、旅游、餐饮、零售、实业制造、医药健康、政府及公共事业等众多行业对呼叫中心的需求越来越大。同时，随着其服务模式灵活性的提高，中小企业也有更强意愿利用呼叫中心提高服务质量。

从运营模式来看，可以分为外包、自建、托管三种模式。为了提高效率、降低成本并提供更加优质的服务，将企业的售后服务、客户信息管理、市场调研和电话销售服务等外包给专业呼叫中心，就是呼叫中心外包。

根据数据显示，2022年中国外包呼叫中心坐席规模约为147.4万个。从市场均价走势来看，中国外包呼叫中心坐席均价走势较为平稳，近两年有上涨态势，2022年中国外包呼叫中心坐席均价约为25.9万元/个。2022年中国外包呼叫中心行业市场规模约为2149.29亿元。从区域分布情况来看，市场主要集中在华东地区，占比为37.31%。

中国呼叫中心经过多年发展已初具规模，但是和美国等成熟市场比较，仍处于发展的初期阶段。呼叫中心业务需求领域横纵发展，推动整个呼叫中心行业规模不断扩大。

据中研产业研究院《2023-2028年中国呼叫中心行业市场前瞻与未来投资战略分析报告》分析：

呼叫中心在中国分部具有很强地域性，主要分布在华东、华北、华南等区域，华中和西南地区是近年来呼叫中心转移发展起来的新兴地区。目前中国形成了长三角、环渤海、东三省、中部、珠三角、川黔渝六大呼叫中心产业集群。

近些年来，为了促进呼叫中心行业发展，我国颁布了多项关于支持、鼓励、规范呼叫中心行业的相关政策，如国务院发布的《关于新时代支持革命老区振兴发展的意见》支持有条件的地区规划建设稀土、旅游等行业大数据中心，鼓励互联网企业在革命老区发展运营中心、呼叫中心等业务。

为了响应国家号召，各省市积极推动呼叫中心行业发展，发布了一系列政策推进呼叫中心产业发展，如《山西省人民政府关于进一步做好重点领域利用外资工作的实施意见》支持外商投资建设、经营铁路路网、电网和城市燃气、热力、供排水管网等基础设施。支持外商投资国内多方通信、存储转发、呼叫中心等电信增值业务。

随着云计算、大数据、人工智能、物联网等新技术的应用，呼叫中心产业也在不断升级和创新，形成了云呼叫中心、智能呼叫中心、专家坐席服务等新的业务模式，提高了呼叫中心的效率、质量和灵活性。

呼叫中心将逐渐实现全面智能化和自动化。这不仅可以提高呼叫中心的运营效率，降低人力成本，还可以为客户提供更加精准、个性化的服务体验。例如，通过智能语音识别和自然语言处理技术，呼叫中心可以实现自动化的语音应答和智能推荐功能，从而满足客户的多样化需求。

报告对国际、国内呼叫中心行业市场发展状况、关联行业发展状况、行业竞争状况、优势企业发展状况、消费现状以及行业营销进行了深入的分析，在总结中国呼叫中心行业发展历程的基础上，结合新时期的各方面因素，对中国呼叫中心行业的发展趋势给予了细致和审慎的预测论证。

想要了解更多呼叫中心行业详情分析，可以点击查看中研普华研究报告《2023-2028年中国呼叫中心行业市场前瞻与未来投资战略分析报告》。