2022中国呼叫中心行业调研分析 金融类行业具有明显需求增长

什么是呼叫中心?

呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构.通常利用计算机通信技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。

呼叫中心，又称客户服务中心，起源于20世纪30年代，最初是把用户的呼叫转移到应答台或者专家处。此后，随着要转移的呼叫和应答增多，开始建立起交互式语音应答系统，这种系统能把客户部分常见问题的应答实现由机器“自动话务员”来应答和处理。传统意义上的呼叫中心，是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。

根据中研普华产业研究院发布的《2022-2027年中国呼叫中心行业市场全景调研与发展前景预测报告》显示：

呼叫中心的主要任务将影响许多重要决定，这些决定关于呼叫中心功能、呼叫处理措施、内部或外部联络措施，以及呼叫中心结构，即集中型或分散型。

呼叫中心通常首先处理大多数客户询问或是基本种类的服务。这说明呼叫中80%或以上的呼叫可以得到回复，而不需要分配到公司的其他部门。通过进行足够的培训和发展技术系统，也可以处理更为复杂的询问。呼叫中心的首要目标是提供高质量的服务令客户满意。提供高品质服务的基础是增加与客户的联系。

传统呼叫中心系统已经难以满足公司发展的日常沟通需求，从而越来越多大型企业用户开始选择接入到呼叫中心系统电话当中，通过智能化的系统与客户建立健康的沟通关系。

呼叫中心行业发展现状分析

根据数据显示，2019年和扩大了285个呼叫中心项目，其中全球新增呼叫中心有43.97%位于美国，其次是菲律宾有33.13%。总共新增创造133202个坐席就业岗位。

2012-2019年，全球呼叫中心产业累计投资规模不断增加，2018年，全球呼叫中心产业投资约4689亿美元，2019年到达5392亿美元。其中76%的呼叫中心企业将计划投资人工智能领域。

目前，我国呼叫中心投资已在制造、物流、零售行业中表现出了良好的增长态势。随着广电、电视购物、医药、旅游、快速消费品等行业的迅速发展，这些行业对呼叫中心的需求明显增长。

到2019年，中国呼叫中心行业企业数量达到7904家。2020年受到新冠疫情的影响，我国经营呼叫中心业务的企业数量下降6.59%到7383家。据数据显示，2019年我国呼叫中心坐席总数达到275.0万个，其中外包呼叫中心坐席数从2010年的7万个增长至2019年的94.8万个。

从服务行业分布来看，我国电信、金融政府及公共事业三个行业近些年来在我国呼叫中心坐席数量上保持优势，但增长幅度趋于下降，整体规模的增长更有赖于其它行业坐席规模份额在逐渐增长，且增速迅猛。

合理使用呼叫中心系统, 可以节约资金和减少运营成本, 同时由其提供的可共享和多服务的媒体处理资源可以为很多场合所应用。呼叫中心系统在银行、保险、证券、快运、航空、政府服务机构、电子商务、公安消防、医药化妆品行业有着潜力巨大的市场，并对这些行业提升人性化服务水平，改善公共形象有着极大的推动作用。

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