2023年互联网保险理赔创新服务研究报告

近年来，随着互联网站、应用程序、微信、微博、抖音、小红书等在内的自媒体平台的兴起，互联网已成为保险机构及从业人员展示公司形象、推介保险产品、介绍保险服务、普及保险知识、宣传保险理念的重要渠道。互联网保险应运而起，被视为行业增长的新引擎，被寄予推动行业转型发展、实现高质量发展的厚望。

互联网保险，指实现保险信息咨询、保险计划书设计、投保、交费、核保、承保、保单信息查询、保全变更、续期交费、理赔和给付等保险全过程的网络化。互联网与金融业正加速融合，迸发出前所未有的商业机遇，互联网券商、金融IT、征信、P2P等投资热点不断涌现。

互联网保险规模7年后将超2.85万亿

中国社会科学院金融研究所、中国社会科学院保险与经济发展研究中心发布《2023年互联网保险理赔创新服务研究报告》(以下简称《报告》)。

《报告》认为，中国互联网保险的理赔服务已全面呈现线上化、智能化、无纸化三大趋势。预计到2030年，互联网保险的保费收入规模将比2022年增长近6倍，或将超过2.85万亿元，通过互联网渠道销售并完成理赔的金额将接近1万亿元。

根据中保协数据，2021年我国互联网人身险业务实现规模保费2916.7亿元，自2018年以来连续4年正增长;互联网财险保费从2018年的695.38亿元增长至2021年的862亿元。业内普遍认为，互联网保险经历了2016~2018年的低谷期后，在2019年恢复至两位数增长，进入新一轮的规范发展阶段。

《报告》认为，随着我国居民收入水平不断提高、风险保障意识不断增强、保险消费主体对服务的要求不断提高，互联网保险需要不断完善全流程的服务体系，提高服务质量，才能在日趋激烈的市场竞争环境中获得更大的发展空间。

从互联网保险发展历程看，我国的互联网保险经历了早期萌芽阶段(1997~2004年)、探索阶段(2005~2010年)、高速扩张发展阶段(2011~2016年)、整顿与规范发展阶段(2016年至今)，呈现出螺旋式上升的发展过程。

《报告》认为，早期的互联网保险探索主要集中在意外险、旅行险等比较简单、标准化程度较高的产品的销售服务。从2011年开始，互联网保险迎来了高速发展阶段，具体体现在涉及机构、保费规模、服务客户数目的高速增长上。

2011~2015年间，互联网保险保费规模持续保持150%以上的年增长率。2016年以来，互联网保险发展速度有所放缓，也暴露出一些行业乱象。我国目前的互联网保险渗透度不足10%，仍处于较低水平。

理赔是保险服务流程中的“最后一公里”，是客户体验满意度的关键环节。据悉，《报告》的研究团队调研了17家互联网保险中介渠道，发现当前保险公司与互联网保险中介平台在理赔环节的合作上还有提升空间。

在被调研平台中，仅有4家可以通过中介平台在线直接发起理赔，1家中介可致电平台发起理赔，其余12家平台都需要用户致电保险公司发起理赔。

《报告》认为，提升理赔服务水平应当是互联网保险未来的核心着力点。从目前的情况看，互联网保险的理赔服务主要存在两大问题：一是保险公司与互联网渠道的理赔服务融合度不高，“前端销售”与“后端服务”存在失衡，消费者体验感和获得感有待提升;二是互联网保险的展业模式对消费者的认知要求更高，更容易留下理赔隐患。

根据中研普华研究院《2022-2026年中国互联网保险行业竞争格局及发展趋势预测报告》显示：

近几年来，互联网保险快速扩张出圈，产品“花样百出”。熬夜险、隔离险、手机碎屏险、旅游险、宠物险……各种针对特定情境、特定人群的“网红”产品层出不穷。

据中国保险行业协会统计，2013年到2022年，开展互联网保险业务的企业已经从60家增长到129家，互联网保险的保费规模已经从290亿元增加到4782.5亿元，年均复合增长率达到32.3%。

然而，在互联网保险爆发式生长的同时，相关投诉也居高不下。南都湾财社记者在黑猫投诉平台上搜索“互联网保险”关键词，截至发稿，共有2097条相关结果，投诉内容大多集中于“虚假宣传”“自动扣费”“拒绝理赔”等问题，其中不乏关于某法定传染病相关保险“拒赔”的投诉。

值得一提的是，近日银保监会下发的《关于开展保险机构销售人员互联网营销宣传合规性自查整改工作的通知》要求，自4月3日起，各保险机构就互联网营销宣传开展为期3个月的自查整改工作。

近年来，互联网保险的发展呈现三大特点。一是传统保险机构积极布局互联网渠道，大力开展数字化转型;二是专业化互联网保险公司经营分化;三是互联网保险中介机构蓬勃发展。

当前的互联网保险已经从聚焦于前端服务渠道的互联网化，转向销售、保全、理赔等保险全流程的线上化。《报告》认为，长期来看，互联网保险必须从依靠流量与价格优势销售产品，通过科技能力向提高服务质量转变，从而让互联网保险更加可持续、高质量地发展。理赔服务是保险业高质量发展所需关注的核心议题。因此，提升理赔服务水平应当是互联网保险未来的核心着力点。

根据《报告》，目前互联网保险的理赔服务主要存在以下问题：一是保险公司与互联网渠道的理赔服务融合度不高，“前端销售”与“后端服务”存在失衡，消费者体验感和获得感有待提升;二是互联网保险的展业模式对消费者的认知要求更高，更容易留下理赔隐患。

“近年来，保险业保费增长速度明显放缓，行业从高增速向高质量发展转变，急需寻找新的增长点;与此同时，保险代理人数量也持续下滑，保险业传统靠代理人展业的模式也在悄然发生改变。因此，互联网保险渠道会有很大的发展空间。”《报告》还认为，理赔线上化市场潜力更为巨大，预计2030年互联网保险理赔便能实现无纸化理赔。

《报告》建议，互联网+保险发展渠道规模和服务质量必须“两手都要抓、两手都要硬”。未来互联网保险将在监管要求和消费者需求的推动下，不断向规范化、精细化发展。与此同时，在“后互联网新规”时代，互联网保险业务的去代理人化是大势所趋，如何告别以“人”为核心的服务模式，通过技术去提供更为透明、高效、标准化、可追溯的高质量保险服务，是保险公司开展互联网保险业务所必须面对和解决的问题。

中国互联网保险消费者洞察报告

中国保险行业协会数据，2013年到2022年，互联网保险的保费规模已经从290亿元增加到4782.5亿元，年均复合增长率达到32.3%。当保险业进入高质量发展的深度转型期时，市场也寄予了更高期待。

与此前较为简单粗放的代销、导流相比，平台公司对保险业务线的探索正在发生变化。在近期披露的合作中，京东集团就旗下京东保险经纪向达成战略合作的平安财产保险、平安健康保险、中国人民保险、中国太保、阳光财险5家机构释放了京东App的入口，搜索“买保险”即可一键直达保险频道，进入保险品牌营业厅，并喊出“买保险，上京东”的口号。

京东集团通过整合零售、健康、物流等多业务板块场景的服务、技术和运营推广能力，提供了一站式、全互联网化的保险服务。“例如车险领域，京东汽车从售前、售中到售后的全链路业务上，已经合作出许多保险衍生品。”京东汽车相关负责人表示。

据记者了解，目前京东保险业务板块已经在京东手机、家电等主商品订单和流程上面预制了很多保险产品，包括碎屏险、退运费险、价保险，以及商家层面的商家保证金险、破损险、时效险等。京东保险经纪相关负责人透露，基于京东主站的用户购买力模型，保险品牌营业厅还会追加风险体验模型、保险产品库以及风险事件库，为每一个风险事件进行脚本设计。在整个风险体验模型之上，京东保险经纪将会对用户能力进行发掘，最终形成对用户保障缺口的模拟和推荐。

与此类似，58数科的切入点也是基于场景和生态特点。在其近期发布的“58保险伙伴计划”中，就提出为中小微企业提供普惠保险承保、服务、理赔、解决风险管理等一站式保险解决方案。参与保司包括太保财险、国寿财险、泰康在线、平安财险、太平财险、人保财险、众安在线、京东安联、国任财险、黄河财险等机构。

58数科方面在接受记者采访时表示，58同城产业场景涵盖招聘、家政、装修、搬家、二手车交易、房屋交易等领域，拥有来自批发业、零售业、建筑装饰、餐饮业等行业的中小微企业，同时链接着海量的劳动者和用户。在构建新的业务架构和模式上，主要结合自身特点选择了两条核心路径：一是保险与服务相结合，二是线上与线下相结合。前者解决的是产品的体验问题，后者提升的是用户运营的能力。

据介绍，与以往保司与互联网平台的代理模式不同的是，该合作方式采用的定制化产品+行业解决方案，并保险公司对一些重点客户与保险公司定制了专属的保险产品。

“传统的保险产品开发因为缺乏用户的数据、画像及触达的困难，更多是基于大数法则，用标准化的产品来覆盖更多人群，但忽略了人们在不同生活阶段、不同行业领域、不同社会角色所面临的多元化和个性化的保障需求。”58保险总经理丁鹏直言。

近年来，包括蚂蚁、腾讯、京东、美团、度小满、360、头条、58同城等互联网平台陆续已取得保险经纪、保险代理牌照或是入股保险公司，并陆续通过保险代销、“互助计划”开始第一轮业务布局。

与信贷业务相比，互联网+保险的创新并不繁荣。从市场反响看，虽然取得牌照的平台不少，除蚂蚁保险、腾讯微保之外，互联网平台在保险领域的探索成功案例寥寥。

北京鑫科金融发展研究院执行院长甘玉涛在接受记者采访时表示，互联网平台与保险公司合作模式创新价值不足的原因主要有三：首先，保险产品具有严格金融属性，需要在现行监管框架下做创新，与互联网平台创新理念不同，尺度更严格。其次，保险是相对低频的需求，并不完全适用互联网通行价值变现逻辑，导致投入产出较低。最后，一些网红保险产品火速出圈并迅速遇冷，也为行业实践探索带来了消极反应。

从逻辑上看，一直以来“客户漏斗+精选”的方式在互联网+保险的探索上取得了不错的成绩。早期前端通过互助计划等公益、众筹类业务引流，后端通过保险经纪来进行二次转化进行价值落地，形成闭环。在互助类业务落幕后，保司创新产品的路径仍然遵循了上述逻辑。

前述国有保险机构内部人士透露，目前保险公司在抖音、快手等短视频平台上的官方号转化并不好，反而是一些素人大V带货量惊人，这些“钩子产品”通常以健康险为主，在完成第一波引流后，会有专职代理人再去跟进。

《2022-2026年中国互联网保险行业竞争格局及发展趋势预测报告》由中研普华研究院撰写，本报告对该行业的供需状况、发展现状、行业发展变化等进行了分析，重点分析了行业的发展现状、如何面对行业的发展挑战、行业的发展建议、行业竞争力，以及行业的投资分析和趋势预测等等。报告还综合了行业的整体发展动态，对行业在产品方面提供了参考建议和具体解决办法。