呼叫中心行业正式迈入强监管时代 呼叫中心行业未来发展趋势
通讯ZhouJiaLiang2021/10/19
呼叫中心通常是指利用现代通信技术，来处理顾客与企业之间问题的综合信息服务系统。经过多年发展与积累，我国呼叫中心业务内容不断扩展，涉及到电子邮件、短信、微信、微博等多种媒介，基本实现了web文本、语音、视频等多媒体接入。随着大数据、人工智能、5G技术等新一代信息技术深入应用，呼叫中心的服务类型更加丰富，行业发展进入全新时代。
据中研产业研究院报告《2021-2025年中国呼叫中心行业全景调研与发展战略研究咨询报告》分析
2019年12月13日，工业和信息化部公布《公开征求对关于加强呼叫中心业务管理的通知(征求意见稿)>的意见》(下称《通知》)。《通知》积极回应长期存在的骚扰电话治理难、呼叫中心监管不力等突出问题，体现出通信管理部门对呼叫中心业务加强监管的决心。2020年6月8日工业和信息化部出台了《工业和信息化部关于加强呼叫中心业务管理的通知》(工信部信管〔2020〕81号)。该通知一出台，在基础通信及呼叫中心行业就备受关注，为骚扰电话治理、个人信息保护及呼叫中心行业健康发展的合规执法提供了又一强有力的支撑。
不仅如此，国家更是严格把控对于呼叫中心牌照—增值电信业务许可证书的审批条件，提高了呼叫中心行业合规准入门槛;同步加大了对于呼叫中心行业的企业自查及实地抽查。据悉，自2020年开始，跨地区增值电信业务许可证(国内呼叫中心业务)初次申请成功企业不足10家，被核准增值国内呼叫中心业务经营范围的企业仅2家。2019年12月底，国内呼叫中心业务经营者为7904家;2021年4月底，国内呼叫中心业务经营者锐减至7237家;仅一年半时间，呼叫中心经营者共减少667家，这也代表着呼叫中心行业正式迈入强监管时代。
构建呼叫中心系统一般有两种模式，“外包”模式与“独建”模式。外包模式是指一个独立的有自己的、较大的呼叫中心运营规模的呼叫中心业务运营商，将自己的一部分座席或业务承包给有关的其他企业。这样，企业就可以将有关业务需求直接建立在这种业务运营商的基础之上，仅需提给有关的专用服务信息，而由呼叫中心业务运营商为自己的用户提给服务。独建”模式即由企业自己购买硬件设备，并编写有关的业务流程软件，直接为自己的顾客服务。近年来，“外包”模式凭借能降低成本、提高效率、提升企业对市场环境迅速应变能力等优势越来越受到企业欢迎。
呼叫中心应用发展将呈现三方面的发展趋势：
一、多种解决方案按需选用。
针对企业的通讯条件及需求情况提供多种解决方案。某公司对企业应用需求进行了深入的调查和了解，尤其是为中小企业的呼叫中心普及、应用设计了多种适合企业通讯条件和需求的多种各具优势特点的解决方案，包括无线商话解决方案等，弥补了当前主流的呼叫中心解决方案适应性不足的缺陷。
二、呼叫中心功能向综合方向转变。
呼叫中心由客户服务向营销和管理综合应用转变，事实上现在越来越多的企业注重市场营销广告效果的精确统计评估，这就需要企业拥有一套对企业通讯系统进行数据统计评估的管理平台进行管理。同时呼叫中心逐步与CRM结合为企业会员客户提供订阅邮件和短信的发送，实现一体化通讯管理综合应用平台，为企业提供客户服务，员工管理及市场营销的现代企业信息化管理应用。
将来的呼叫中心将不仅仅扮演企业客服中心的角色，必然成为企业开展市场竞争的核心竞争力，承担着了解客户和市场，协调调动企业营销资源高效使用并做效果评估和成本统计，进行企业内部员工的绩效考核和管理等重要职责，呼叫中心也将必然朝着多方面整合综合应用的趋势发展。杭州呼叫中心外包公司
三、多渠道的一体化整合。
随着通讯渠道的日益多样化及新兴通讯渠道的兴起，企业与客户的互动渠道逐渐增加。个人即时通讯软件和离线留言等进行整合管理，使客户通过任何通讯渠道与企业之间的沟通信息数据通过呼叫中心系统平台进行处理存储，并根据权限设置提供数据共享。
想要了解更多呼叫中心行业的发展前景，请查阅《2021-2025年中国呼叫中心行业全景调研与发展战略研究咨询报告》。
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