人工智能时代推动呼叫中心行业发展前景展望

人工智能时代推动呼叫中心行业发展前景展望

人工智能技术的逐步成熟，对市场营销领域，产生巨大的变革性影响。品牌的营销与销售，正迎来一场迭代式进阶，人机交互的工作模式将成为常态。很难忽视人工智能和其他颠覆性技术对呼叫中心的影响。为了支持日益苛刻的客户基础，如今的呼叫中心正被迫采用更新、更复杂的端到端客户端支持解决方案。

人工智能已经帮助我们开发聊天机器人，以补充全渠道呼叫中心体验和语音分析，帮助坐席理解对话背后的情绪。尽管一些品牌仍然担心人工智能的崛起--担心机器人最终将意味着服务座席岗位的终结，但多数专家认为，机器人革命可能不是坏事。事实上，人工智能可能正是如今呼叫中心需要的为其不可预知的受众服务的东西。

呼叫中心是指利用现代通信技术，来处理顾客与企业之间问题的综合信息服务系统。经过多年发展与积累，我国呼叫中心业务内容不断扩展，涉及到电子邮件、短信、微信、微博等多种媒介，基本实现了web文本、语音、视频等多媒体接入。随着大数据、人工智能、5G技术等新一代信息技术深入应用，呼叫中心的服务类型更加丰富，行业发展进入全新时代。

呼叫中心的建立为客户服务提供了良好的基础平台，随着国家相继出台的若干呼叫中心建设规范和标准，在国内各行各业中，呼叫中心作为一个小产业，近年来得到了迅猛地发展，不论其规模和数量都在不断变化，各地各行业的呼叫中心更是如雨后春笋层出不穷。如今国内呼叫中心的数量恐怕已是很难统计，因为每天这个数字都在变化。

据中研普华产业研究院的报告《2021-2026年中国呼叫中心行业调研与投资风险预测报告》分析

目前国内的呼叫中心还主要集中分布在电信、金融、邮政等行业企业，餐饮、服装、旅游、农业等行业建立呼叫中心的步伐也在加快。在电信行业企业中，不管是中国电信、中国移动，还是中国联通几乎各个省市的分公司都建有自己的呼叫中心系统。在金融行业中，各大银行、保险公司、证券公司、信托公司、甚至不少基金都建设了自己的呼叫中心系统。国内的各大航空客货运公司，中国电力行业的各省分公司等企业也都在建设呼叫中心的行列。近几年公共事业行业也建设了不少呼叫中心，其中政府、公共事业引入呼叫中心的现象尤为突出。

目前中国呼叫中心的模式主要有企业自建呼叫中心和外包呼叫中心。主体运营模式特征以自建模式居主流，外包模式健康发展，托管模式期待突破。全国近77%的呼叫中心属自建，19%左右属外包模式，托管模式的呼叫中心很少。中国服务业的开放给外资提供了更多的优惠和商机，越来越多的外资进入中国呼叫外包市场，这些外资在促进中国服务外包市场繁荣发展的同时，也会加剧这个行业的竞争。

呼叫中心在中国分部具有很强地域性，主要分布在华东、华北、华南等区域，华中和西南地区是近年来呼叫中心转移发展起来的新兴地区。目前中国形成了长三角、环渤海、东三省、中部、珠三角、川黔渝六大呼叫中心产业集群，这六大集群呼叫中心坐席人员规模占全国93%。

企业的呼叫中心应用发展发展趋势分析

多种解决方案按需选用：针对企业的通讯条件及需求情况提供多种解决方案。某公司对企业应用需求进行了深入的调查和了解，尤其是为中小企业的呼叫中心普及、应用设计了多种适合企业通讯条件和需求的多种各具优势特点的解决方案，包括无线商话解决方案等，弥补了当前主流的呼叫中心解决方案适应性不足的缺陷。

呼叫中心功能向综合方向转变：呼叫中心由客户服务向营销和管理综合应用转变，事实上现在越来越多的企业注重市场营销广告效果的精确统计评估，这就需要企业拥有一套对企业通讯系统进行数据统计评估的管理平台进行管理。同时呼叫中心逐步与CRM结合为企业会员客户提供订阅邮件和短信的发送，实现一体化通讯管理综合应用平台，为企业提供客户服务，员工管理及市场营销的现代企业信息化管理应用。

将来的呼叫中心将不仅仅扮演企业客服中心的角色，必然成为企业开展市场竞争的核心竞争力，承担着了解客户和市场，协调调动企业营销资源高效使用并做效果评估和成本统计，进行企业内部员工的绩效考核和管理等重要职责，呼叫中心也将必然朝着多方面整合综合应用的趋势发展。杭州呼叫中心外包公司

多渠道的一体化整合：随着通讯渠道的日益多样化及新兴通讯渠道的兴起，企业与客户的互动渠道逐渐增加。个人即时通讯软件和离线留言等进行整合管理，使客户通过任何通讯渠道与企业之间的沟通信息数据通过呼叫中心系统平台进行处理存储，并根据权限设置提供数据共享。

未来行业市场投资前景如何?想要了解更多行业详情分析，可以点击查看中研普华研究报告《2021-2026年中国呼叫中心行业调研与投资风险预测报告》。

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