呼叫中心行业市场规模及行业发展趋势分析

呼叫中心在国外又称客户服务中心，是一种基于计算机电话技术的、充分利用通讯网络和计算机网络等多项功能集成并与企业联为一体的一个完整的综合信息服务系统。它通过电话系统、E-mail、Web页面交互系统、移动网络等新信息技术方式，连接到某个信息数据库，并由计算机语音自动应答设备或者人工客服将客户要检索的信息传播给客户。

根据中研普华产业研究院发布的《2022-2027年呼叫中心产业深度调研及未来发展现状趋势预测报告》显示：

呼叫中心在我国至今已有三十多年的发展历程，随着技术和经济的不断发展，呼叫中心已经渗透到各个行业。从最初的金融、电信、航空等行业，已经辐射到电力、交通、海运、旅游、税务、商业及娱乐等数十个行业。呼叫中心呈现出从“成本中心”到“利润中心”、从单一联络渠道到多媒体联络渠道、从基本的咨询投诉到多层次的价值贡献等特点和趋势。行业的发展也呈现出规模不断扩大，技术迭代速度加快，呼出中心建设加速，呼叫中心建设向二三线城市下沉特点。

从运营模式来看，可以分为外包、自建、托管三种模式。为了提高效率、降低成本并提供更加优质的服务，将企业的售后服务、客户信息管理、市场调研和电话销售服务等外包给专业呼叫中心，就是呼叫中心外包。

2020年我国呼叫中心外包服务市场规模达到724.3亿元，2021年约为875亿元左右。

呼叫中心行业市场规模及行业发展趋势分析

近几年，依托于大数据，CRM，数据分析等等技术发展，行业的盈利模式逐渐多元。企业在新时代，新技术的进步和应用下，不断适应用户需求的新变化，从而使市场和用户成为了市场主导者，“服务随客户走”趋势也愈发明显。目前呼叫中心正从传统的单一渠道、综合性服务呼叫中心，向“四个中心”演变，即“问题解决中心”、“渠道协同中心”、“辅助决策中心”、“价值创造中心”。

呼叫中心对于传统渠道不如本地厂商的外商来说是快速占领市场，推出业务的利器;对本地厂商来讲，则是降低营销成本，统一服务质量的关键。中国社会市场经济体制的建立、完善，市场竞争的加剧以及全社会服务意识的提高是呼叫中心行业得以发展的根本动力。

在经济大发展的前提下，面向广大消费群体的第三产业得到了高速发展，大批农村劳动力进入城市，中国城市化进程加快，消费型社会逐步形成，中国正逐渐成为世界上最大的一个潜在消费市场。呼叫中心正是适合于面向大众群体的服务和营销工具，第三产业的发展和消费市场需求的增加，为呼叫中心注入了新的发展动力。

从技术层面看，IP进程的加快、统一通信的崛起，视频通信、NGN等新技术的出现，将刺激产生高端呼叫中心的新需求。技术和应用向来都是相辅相成的，以此形成螺旋式上升的过程，从而带动整个行业的发展。

新型业务的发展也带动功能性呼叫中心需求趋旺。近几年来，随着各行各业新业务的不断涌现，功能性呼叫中心需求旺盛。例如，电信运营商的商业外包呼叫中心、专门用于外拨的呼叫中心和由固话运营商的114查号扩展出来的商业服务型呼叫中心“号码百事通”等。另外，同样的情况也会出现在大型企业中，例如联想就不仅仅拥有“阳光服务”客户服务中心，还拥有大客户以及IT外包服务等多个呼叫中心。

更多行业详情请点击中研普华产业研究院发布的《2022-2027年呼叫中心产业深度调研及未来发展现状趋势预测报告》。