十四部门：推进“双千兆”网络统筹集约建设 2023年运营商渠道服务行业市场分析

当前，运营商渠道主要分为线上渠道、线下渠道以及电子渠道。随着我国通信市场的逐步成熟，市场竞争焦点由增量市场转向存量市场，渠道更多地承担存量客户维系和价值提升的功能，渠道扩张、渠道融合转型成为运营商渠道发展的大趋势。

数字化时代，可以让客户在不同类型渠道之间无缝切换的全渠道成为当前运营商渠道转型的共同选择。目前，电信运营商均在实施集中统一管理，开展渠道创新转型，希望进行全渠道优化升级。未来，全渠道建设将形成以电子渠道为主、实体渠道为辅，自有渠道、社会渠道相结合，O2O联合运营的现代化营销服务渠道体系。

据中研产业研究院《2023-2028年运营商渠道服务行业市场深度分析及发展策略研究报告》分析：

运营商渠道服务是企业信息化建设的重要组成部分，是指采用专业的信息技术和方法，对用户的软硬件环境、计算机网络与电信网络、应用系统及运维服务流程等进行的综合管理，其目的是保障系统与网络的可用性、安全性和业务持续性，尤其是保障企业关键业务 IT 系统 7×24 小时的稳定可靠运行，提高其运行效率和服务质量。

从运营商公开的财报数据看，三家运营商均强调渠道数字化转型，其中中国移动在转型成效方面表现不错。在2021年财报数据中，中国移动表示得益于加快推进渠道转型线上销售服务能力提升，销售费用(482.43亿)同比下降-3.4%。2022年上半年，中国移动半年度财报显示销售费用同比进一步压降，支出261.82亿元，同比下降13.8%，占营业收入比重5.3%。中国移动阐释其主要原因是加快推进渠道转型，建立立体化新型渠道体系，持续提升线上销售贡献和营销资源使用效率。

中国电信2022年上半年销售费用279.02亿，同比+9.1%，占营业收入比重11.6%(同比-0.2PP)，其中广告宣传费用有明显下降;财报表示，中国电信强化数字化运营，聚焦前后端资源和投资、研发、综合管控等领域，运用大数据和人工智能等数智工具驱动管理，推动前后端全方位提质增效。此外，以数字化手段推动精准管理，促进渠道和人员投入资源的效能提升;引入 AI智能客服，AI服务比例达到70%，大幅节约人工客服，优化客户体验。

中国联通2022年上半年销售费用160.6亿，同比+3.2%，占营业收入比重9.11%(同比-0.37PP)。财报表示，占收比下降得益于全面强化数字化赋能，加快线上线下一体化发展。此外中国联通在财报中表明，不断优化渠道布局，线上线下融合的新型渠道体系更加强健，联通APP率先实现“一键”通办，月活用户超过1.2亿，OMO新型渠道体系初步建成。渠道数字化转型提及已久，在三年疫情的推动下，各项业务向线上转移趋势更加明显，加速了渠道营销数字化的转型。

2023年运营商渠道服务行业市场分析

运营商将积极整合技术、工具、数据和流程，有效推动建设以客户为中心的体系化平台。如中国移动的智慧中台，定位为“数智经济的新引擎”，据了解，该中台能够实现在精准营销、精细服务、精确管理、精益运维、产品创新等全领域、全环节注智赋能，促进全要素生产率显著提升。因而该平台在一线产品业务需求收集、分析及体验反馈中，将积极发挥数字化力量，快速赋能生产。中国电信也在公开讲话中表示下阶段将升级产品服务数字化。打造高质量的数字化产品供给，满足客户不断升级的数字生产生活新需求;适应数字时代客户消费模式变化，着力提升数字化销售能力;通过数字人客服加快向线上化服务模式转型，提升数字化客服能力。

为了适应新趋势的发展，运营商们纷纷开展组织变革，构建高效协同的一体化运营体系。据了解，中国电信及中国移动均以“管建战”模式对整体渠道进行重新调整，集团管总，区域公司主战，专业公司主建，进一步整合和提升资源配置效率和客户运营效益。其中在一线基层，运营商主动对应基层社会治理网格，以网格化划分经营区域，核心是以客户为中心的基层运营变革。据了解，中国移动将全国经营区域划分为1.8万个网格，能够对超过35万的一线生产营销队伍、超过30万的渠道网点实现统筹调度。

在营销服务线上化趋势的推动下，运营商积极整合打通各渠道资源，提供实时自助服务，用户能够在APP、企业微信、 公众号平台实现线上查询、产品/业务办理、优惠活动获知及权益领取等功能。与此同时，运营商能够收集及整合自有用户信息及资源，推动新老用户向私域流量池汇集，通过分析用户特征、套餐情况、使用习惯及服务导向实现更精准的用户运营及个性化的产品推送。最后，运营商均将用户整体划分为新入网体验、存量激活、高危离网三个大阶段，建立全生命周期运营体系，通过细颗粒度的标签化及精细化运营，针对不同的使用偏好，采取多元化触达方式及差异化的产品推广，以保证用户的在网体验与服务。

十四部门：推进“双千兆”网络统筹集约建设

今年，工信部等十四部门联合印发了《关于进一步深化电信基础设施共建共享 促进“双千兆”网络高质量发展的实施意见》(以下简称《实施意见》)，部署推进新一轮电信基础设施共建共享工作。

《实施意见》明确，要进一步强化电信基础设施的战略性、基础性、先导性公共基础设施属性，统筹电信基础设施系统与局部、增量与存量、行业内与行业间等协调发展，充分发挥市场引导作用，促进电信基础设施合理科学布局，准确把握电信基础设施共建共享工作的新特点，坚持目标导向和问题导向相结合，精准施策、靶向发力，推进共建共享深化发展。到2025年，电信基础设施共建共享工作机制不断完善，“双千兆”网络建设环境进一步优化，农村杆线梳理取得积极进展，跨行业共建共享深化拓展，数字化手段保障有力，电信基础设施共建共享水平稳步提升，有效节约社会资源。

在激烈的市场竞争中，企业及投资者能否做出适时有效的市场决策是制胜的关键。运营商渠道服务行业研究报告就是为了解行情、分析环境提供依据，是企业了解市场和把握发展方向的重要手段，是辅助企业决策的重要工具。报告根据运营商渠道服务行业监测统计数据指标体系，研究一定时期内中国运营商渠道服务行业现状、变化及趋势。想要了解更多运营商渠道服务行业详情分析，可以点击查看中研普华研究报告《2023-2028年运营商渠道服务行业市场深度分析及发展策略研究报告》。