呼叫中心市场价值预测 2022年呼叫中心行业现状趋势分析

呼叫中心行业发展现状、趋势如何？新一代信息技术的广泛应用，服务外包呈现出数字化、智能化、高端化、融合化的新趋势。大数据、人工智能、5G技术等新一代信息技术深入应用，呼叫中心的服务类型更加丰富，行业发展进入全新时代。

呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR(交互式语音800呼叫中心流程应答系统)、ACD(自动呼叫分配系统)等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。呼叫中心在企业应用中已经逐渐从电话营销中心向着CTI(计算机通信集成)综合呼叫中心转变。

以电话咨询为例，具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。

根据中研普华研究院《2022-2027年中国呼叫中心行业市场全景调研与发展前景预测报告》显示：

2022年呼叫中心行业现状趋势分析

呼叫中心成功地将通讯服务功能、客户关系管理和金融机构实际业务有机融合，使金融服务的内容更广泛、方式 更灵活。从呼叫中心市场结构来看，在电信领域占比最高，到26.4%;其次为金融领域，占比为20.5%;IT和电子商务占比为12.4%。

近几年我国的人力资源费用逐渐攀升，而人工客服需求越来越大，企业迫切需求技术改革，帮助企业减轻人力成本，节省企业资源。随着移动互联网和计算机技术的发展，智能呼叫中心技术飞速发展，呼叫中心行业主要以语音服务为主，将视频、数据、CRM、IM、等服务融合起来，为用户提供统一的服务。

国内呼叫中心企业数量迅速上升

随着中国呼叫中心产业的逐步发展，国内越来越多的企业加入呼叫中心队列，与此同时，国际企业也在中国市场巨大的潜力和利润空间的诱惑下，纷纷进入中国市场，中国呼叫中心企业数量迅速上升。

到2019年，中国呼叫中心行业企业数量达到7904家。2020年受到新冠疫情的影响，我国经营呼叫中心业务的企业数量下降6.59%到7383家。如今国内呼叫中心的数量已是很难统计，因为每天这个数字都在变化。

商务部、发改委、教育部、工信部、财政部8部门联合发布《关于推动服务外包加快转型升级的指导意见》，对行业的中短期规划提出详实的方向和目标，鼓励企业特别是国有企业依法合规剥离非核心业务，购买供应链、呼叫中心、互联网营销推广、金融后台、采购等运营服务。

呼叫中心行业迈入强监管时代

2019年12月13日，工业和信息化部公布《公开征求对关于加强呼叫中心业务管理的通知(征求意见稿)>的意见》(下称《通知》)。《通知》积极回应长期存在的骚扰电话治理难、呼叫中心监管不力等突出问题，体现出通信管理部门对呼叫中心业务加强监管的决心。2020年6月8日工业和信息化部出台了《工业和信息化部关于加强呼叫中心业务管理的通知》(工信部信管〔2020〕81号)。该通知一出台，在基础通信及呼叫中心行业就备受关注，为骚扰电话治理、个人信息保护及呼叫中心行业健康发展的合规执法提供了又一强有力的支撑。2019年12月底，国内呼叫中心业务经营者为7904家;2021年4月底，国内呼叫中心业务经营者锐减至7237家;仅一年半时间，呼叫中心经营者共减少667家，这也代表着呼叫中心行业正式迈入强监管时代。

呼叫中心市场价值预测

随着中国呼叫中心行业市场的发展，电话销售企业都纷纷选择呼叫中心来帮助企业提高电话销售效率，各种IT通信、呼叫中心相关企业都需要足够的实力和耐力。同时，在各个行业中，银行，金融服务和保险(BFSI)领域有望蓬勃发展，到2027年，呼叫中心的市场价值将超过100亿美元。

想了解更多关于呼叫中心行业专业数据分析，请点击查看中研普华研究院出版的报告《2022-2027年中国呼叫中心行业市场全景调研与发展前景预测报告》。