呼叫中心行业发展现状及投资潜力深度分析2024

呼叫中心是现代企业，尤其是服务性行业与客户沟通的最直接、便利、高效的渠道。作为当前世界范围内企业客户服务和营销的主要工具，呼叫中心在金融、电信、互联网、政府机构以及各个行业中都开始了广泛的应用，并由此迅速形成了呼叫中心产业。

呼叫中心在国外又称客户服务中心，是一种基于计算机电话技术的、充分利用通讯网络和计算机网络等多项功能集成并与企业联为一体的一个完整的综合信息服务系统。它通过电话系统、E-mail、Web页面交互系统、移动网络等新信息技术方式，连接到某个信息数据库，并由计算机语音自动应答设备或者人工客服将客户要检索的信息传播给客户。

呼叫中心按不同的标准划分，呼叫中心的分类不同，划分依据为四种，分别为按照呼叫业务方向分类、按照分布地点来分类、按照采用的技术分类。其中按坐席规模划分，呼叫中心可分为小型(50坐席以下)、中型(51-200坐席)、大型(201坐席以上)三种;按照呼叫业务方向分，可分为呼入型、呼出型以及混合型呼叫中心。

为确保呼叫中心行业数据精准性以及内容的可参考价值，我们研究团队通过上市公司年报、厂家调研、经销商座谈、专家验证等多渠道开展数据采集工作，并对数据进行多维度分析，以求深度剖析行业各个领域，使从业者能够从多种维度、多个侧面综合了解2022年呼叫中心行业的发展态势，以及创新前沿热点，进而赋能呼叫中心从业者抢跑转型赛道。

呼叫中心在我国至今已有三十多年的发展历程，随着技术和经济的不断发展，呼叫中心已经渗透到各个行业。从最初的金融、电信、航空等行业，已经辐射到电力、交通、海运、旅游、税务、商业及娱乐等数十个行业。呼叫中心呈现出从“成本中心”到“利润中心”、从单一联络渠道到多媒体联络渠道、从基本的咨询投诉到多层次的价值贡献等特点和趋势。行业的发展也呈现出规模不断扩大，技术迭代速度加快，呼出中心建设加速，呼叫中心建设向二三线城市下沉特点。

2022年，中国整个呼叫中心行业的含融合数字经济板块的各类型联络中心规模座达席176.85万(1768530)座席，若含云座席及微小座席,保守数字为：500-700万座席，总体就业人数1000万人以上.标准化是一个重要趋势，工具化成为标准化。2022年座席总数同比2021年179.52(1795463)万座席，下降了26931座席，同比下降1.5%;主要是受教育双减政策、互联网金融产业监管、平台经济监管等影响，这几个行业的呼叫中心座席应用出现了一定程度的回落。

近几年来，越来越多的新技术、新理念被引入到呼叫中心系统中来。呼叫中心系统的部署方法和服务模式都呈现出了多元化发展趋势。自建式呼叫中心系统已经不再是企业用户的唯一选择，托管式呼叫中心、外包式呼叫中心、云计算呼叫中心……越来越多的新型呼叫中心模式正在以惊人的震憾力冲击着人们的视野。之前，呼叫中心主要以语音服务为主，现在的呼叫中心系统可以将视频、数据、CRM、IM等服务模式融合起来，为用户提供统一的服务。

随着各个行业服务水平的提升、品牌管理的加强以及营销体系的完善，包括速递物流、电子商务、广电、能源、教育、媒体、旅游、餐饮、零售、实业制造、医药健康、政府及公共事业等众多行业对呼叫中心的需求越来越大。同时，随着其服务模式灵活性的提高，中小企业也有更强意愿利用呼叫中心提高服务质量。

从运营模式来看，可以分为外包、自建、托管三种模式。为了提高效率、降低成本并提供更加优质的服务，将企业的售后服务、客户信息管理、市场调研和电话销售服务等外包给专业呼叫中心，就是呼叫中心外包。

从国内市场来看，全球知名的呼叫中心外包公司在国内的分公司或分支机构是呼叫中心外包领域的第一梯队。它们的客户大多以世界500强和一些大型跨国企业为主，多数业务都是全球合作。这些供应商的最大特点是交付能力极强，一般代表着世界最高的呼叫中心运营管理水平，并且大部分项目都具有通过了COPC(CustomerOperationsPerformanceCenter，客户服务提供商标准)认证的运营管理水平。国内呼叫中心外包公司规模相对较小，但近几年发展迅速。

呼叫中心对于传统渠道不如本地厂商的外商来说是快速占领市场，推出业务的利器;对本地厂商来讲，则是降低营销成本，统一服务质量的关键。中国社会市场经济体制的建立、完善，市场竞争的加剧以及全社会服务意识的提高是呼叫中心行业得以发展的根本动力。

管理平台负责实现系统运行状态管理、权限管理、坐席管理、数据管理及统计、系统安全维护等功能。一般包括业务管理系统、客户管理系统、坐席管理系统和日志及统计分析系统等几个组成部分。

时至今日，尽管呼叫中心产业已经有了三十余年的发展，但市场饱合度还很低，尤其是以中国为代表的新兴市场。随着用户对客户服务质量要求的进一步提高，呼叫中心市场需求仍将持续高速增长，未来呼叫中心产业的发展空间巨大。

在经济大发展的前提下，面向广大消费群体的第三产业得到了高速发展，大批农村劳动力进入城市，中国城市化进程加快，消费型社会逐步形成，中国正逐渐成为世界上最大的一个潜在消费市场。呼叫中心正是适合于面向大众群体的服务和营销工具，第三产业的发展和消费市场需求的增加，为呼叫中心注入了新的发展动力。

2019年12月13日，工业和信息化部公布《公开征求对关于加强呼叫中心业务管理的通知(征求意见稿)>的意见》(下称《通知》)。《通知》积极回应长期存在的骚扰电话治理难、呼叫中心监管不力等突出问题，体现出通信管理部门对呼叫中心业务加强监管的决心。2020年6月8日工业和信息化部出台了《工业和信息化部关于加强呼叫中心业务管理的通知》(工信部信管〔2020〕81号)。该通知一出台，在基础通信及呼叫中心行业就备受关注，为骚扰电话治理、个人信息保护及呼叫中心行业健康发展的合规执法提供了又一强有力的支撑。

互联网经济的发展，大众消费主体、消费习惯和行为的改变，普遍中介批发和代理市场的萎缩，很多原来不直接面对消费者或很少面对消费者的企业开始直面最终消费者，突增的服务压力不言而喻，市场服务设施建设需求剧增。如何以经济而又方便客户的方式服务客户，成为市场上每个企业都面临的问题。从原来互联网时代的语音客服、网站在线客服，慢慢发展到移动互联网时代的微信客服，APP客服。从单一渠道服务发展到多个渠道服务，从多个渠道服务发展到全渠道交互服务，IT技术在其中的作用举足轻重。

不仅如此，国家更是严格把控对于呼叫中心牌照—增值电信业务许可证书的审批条件，提高了呼叫中心行业合规准入门槛;同步加大了对于呼叫中心行业的企业自查及实地抽查。据悉，自2020年开始，跨地区增值电信业务许可证(国内呼叫中心业务)初次申请成功企业不足10家，被核准增值国内呼叫中心业务经营范围的企业仅2家。2019年12月底，国内呼叫中心业务经营者为7904家;2021年4月底，国内呼叫中心业务经营者锐减至7237家;仅一年半时间，呼叫中心经营者共减少667家，这也代表着呼叫中心行业正式迈入强监管时代。

客户需求的持续增长。随着消费者对产品和服务品质、体验、安全等方面的要求不断提高，客户服务成为企业竞争力的重要组成部分。客户服务不仅涉及到售前咨询、售中支持、售后维护等环节，还涉及到客户关系管理、客户忠诚度提升、客户价值挖掘等方面。客户需求将为呼叫中心产业提供更多元化和更高层次的服务内容和方式。

呼叫中心行业发展趋势

近几年，依托于大数据，CRM，数据分析等等技术发展，行业的盈利模式逐渐多元。企业在新时代，新技术的进步和应用下，不断适应用户需求的新变化，从而使市场和用户成为了市场主导者，“服务随客户走”趋势也愈发明显。目前呼叫中心正从传统的单一渠道、综合性服务呼叫中心，向“四个中心”演变，即“问题解决中心”、“渠道协同中心”、“辅助决策中心”、“价值创造中心”。

技术创新。随着云计算、大数据、人工智能、物联网等新技术的应用，呼叫中心产业也在不断升级和创新，形成了云呼叫中心、智能呼叫中心、专家坐席服务等新的业务模式，提高了呼叫中心的效率、质量和灵活性。

服务多样化。随着客户需求的多样化和个性化，呼叫中心产业也在不断拓展和丰富服务内容和渠道，涉及到电子商务、社交媒体、在线教育、医疗健康、旅游酒店等多个领域，提供了电话、短信、邮件、视频、网页等多种方式的服务。

市场全球化。随着国际贸易和跨境电商的发展，呼叫中心产业也在不断扩大和深化国际合作和全球布局，利用不同国家和地区的语言、文化、成本等优势，为全球客户提供更优质、更便捷、更低成本的服务。

未来呼叫中心将向小型、融合、集中式发展。首先呼叫中心系统规模将从大型化向小型化发展。早期的呼叫中心主要以大型呼叫中心为主，应用主要集中于电信运营商、银行、金融、证券等大型企业。当前众多中小型企业以及政府机构对呼叫中心的需求不断上升，使小型呼叫中心开始得到发展。呼叫中心的建设策略也从过去片面追求社会效应、单纯强调系统规模，向全面提升应用层次、注重综合系统功能的方向发展。

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