广东省消委会发布第三季度消费投诉分析报告 互联网家政服务投诉增幅大

互联网家政服务投诉增幅大

《报告》显示，第三季度，互联网服务、生活社会服务和教育培训服务居投诉量前三位。第三季度挽回经济损失数额比去年同期同比下降25.01%，主要原因是投诉集中的生活社会服务类和教育培训类消费中，较多商家倒闭或“跑路”，导致消费者预付款项无法追回，相关经济损失难以挽回。

第三季度，广东省各级消委会处理家政服务投诉2370件，为去年同期的10倍，投诉呈现短期大幅飙升态势。投诉包括：不能预约服务和退款、不按时上门服务、服务质量不过关、擅自取消订单、家政人员素质差、收费标准混乱等。其中，个别互联网家政企业出现资金链断裂、无法正常运营情况，通过预付方式购买家政服务的消费者，既无法预约服务，又不能实现退款。《报告》显示，第三季度广东全省各级消委会受理家政投诉涉案金额约1138.91万元，为消费者挽回经济损失27.86万元，从一定程度上反映出互联网家政服务问题导致的维权困难。

根据中研普华产业研究院发布的《2022-2027年家政行业市场深度分析及发展规划咨询综合研究报告》显示：

近年来，中国家政服务市场规模持续增长，至2020年达8782亿元，预计到2021年将超过万亿元。随着产业规模持续扩大，中国家政行业相关企业数量持续增长，截至2021年4月，企业数量超过200万家，从业人员超过3000万人。

互联网家政平台用户规模不断扩大，线上渗透率持续增强。互联网家政服务平台月活跃用户近3000万，线上需求已经成为家政行业重要的需求来源。截至2021年6月，中国互联网家政平台月活跃用户规模达2919万人，超越疫情前的最高值2508万。在用户端，家政消费预定线上化持续增强，2020年用户线上渗透率由2018年的47.8%上升至71.4%，短短3年时间上涨23.6个百分点。与全球其他国家不同的是，国内家政市场即时性需求占比高、线上需求增长快，家政消费预定线上化持续增强。

家政行业发展前景分析

随着家庭收入水平不断提高、三孩生育政策等落地，人们对生活品质有了更高要求，家政企业越来越多了。

以广东为例，2022年2月的发布《南粤家政调研报告》显示，目前共有家政企业约2.68万家，比2018年底翻了近一倍，从业人员达到127万人。有数据显示，2020年广东家政服务业总营业收入上升至423.8亿元，保持快速增长趋势。

近日，国家发改委、商务部印发了《促进家政服务业提质扩容2022年工作要点》，瞄准堵点、难点、痛点，确定33项具体任务，为新时期家政服务业的稳步增长提供了强有力的政策支撑。

具体来看，《工作要点》提出，在提高社区家政服务便利高效性方面，将在社区服务(商业)中心、城乡社区综合服务设施中嵌入家政服务网点，以购买服务等方式为社区重点人群提供必要的家政服务。

在大力推进家政行业数字化发展方面，推动线上与城市生活网相融合，线下与快递、干洗、配送等业态相融合。此外，还将持续提高家政从业人员素质，促进家政行业品牌化、规模化发展等。

实际上，家政服务业数字化还有较大的提升空间。近年来，我国陆续出台了促进家政服务业提质扩容的政策，需求细分化、服务标准化、流程数字化是家政行业发展的大趋势。

全行业服务缺口在2000万人以上

政服务与居民日常生活息息相关，是必不可少的刚性需求。但同时，行业“小市场、大需求”的特征明显，服务体验不佳、有效供给不足的痛点长期存在。

据商务部测算，目前我国家政行业从业人数超过3000万，约有90%的人员来自农村地区，家政行业已成为重要的灵活就业渠道，而全行业服务缺口仍在2000万人以上。培育壮大家政服务业，将吸纳更多农村劳动力进城务工就业，既有利于促进农民增收致富，也能更好满足城市巨大的家政服务需求。

更多行业详情请点击中研普华产业研究院发布的《2022-2027年家政行业市场深度分析及发展规划咨询综合研究报告》。